고객 여정 관리 지도를 만들면,  우리 고객이 원하는 바를 이루기까지 모든 과정을 추적하고 관리할 수 있게 됩니다. 고객 여정 지도를 만들면 고객이 겪는 경험, 요구 사항 및 인식을 정량화하고 시각적으로 표현할 수 있게 됩니다. 고객 여정 지도를 확인해서 우리 고객들을 이해해보세요.

• 인사이트 – 기존 고객들의 여정을 이해하고, 개선할 수 있는 방향을 탐색하세요.
• 임팩트 – 고객 경험을 개선하기 위해서 어디서부터 시작하는 것이 좋을지, 어디에 예산을 쓰는 것이 맞는지를 측정해보세요.
• 문제/기회 – 고객 여정을 진단해서 어디가 문제가 있는지를 진단하세요. 혹은 우리가 더 잘하는 부분에서 더 노력하면 어떠한 결과가 있을지 예측해보세요.
• 혁신 – 기존 고객 경험을 완전히 리디자인하여, 새로운 시장 기회를 발굴하세요.

고객 여정 관리를 효과적으로 한다면, 고객 경험을 변화시킬 뿐더러 내부 운영 경험 또한 개선할 수 있습니다.

우리 구성원들이 고객이 기대하는 것이 무엇인지 보다 잘 이해하고, 사전에 대응할 수 있도록 교육해주세요.

고객 여정을 관리하면 전반적인 비즈니스의 개선이 가능합니다. 

“모든 고객 여정 과정 전체에서 우수한 서비스 일관성을 유지하는 것은 무척이나 중요합니다. 각각의 고객 여정 과정에서 95% 만족도를 목표로 한다면, 고작 여섯 단계만 되어도 적어도 고객 네 명 중 한 명은 부정적인 경험을 하게 될테니까요. (McKinsey & Company, The Three Cs of customer satisfaction, March, 2014)”