사랑 받는 서비스를 위한 첫걸음

고객 NPS
설문조사 양식

고객 순추천지수(NPS)는 고객 경험을 관리하는
세계적인 표준 방법 중 하나입니다.
단순히 NPS를 추적하는 것에서 벗어나
어떻게 관리하는 것이 좋을지 포켓서베이의 제안을 확인해보세요.

 

순고객추천지수(NPS)는 무엇일까요?

NPS의 정의

NPS는 순고객추천지수(Net Promoter Score)의 약자로, 고객 경험 관리에 사용하는 대표적인 지표 중 하나입니다.  2003년 HBR(Harvard Busness Reveiw)에 소개된 이후, 전 세계 수백만 개 이상의 기업이 NPS를 활용하여 고객 경험을 관리하고 있어요.

왜 수많은 기업들이 NPS를 활용하여 고객 경험을 관리하고 있을까요?

NPS의 장점

  • 단 하나의 문항으로 측정하여, 문항 설계 오류로 인한 편향이 발생하지 않습니다.
  • 다양한 기업에서 활용하고 있기에, 벤치마크할 수 있는 자료가 풍부합니다.
  • 하나의 지표만 관리하면 됨으로 브랜드/기업의 경험을 직관적으로 추적할 수 있습니다.

 

 

NPS 설문지에 응답하는 참여자는 0점(전혀 추천하지 않음)부터 10점(매우 추천함) 사이에서 서비스, 회사, 제품 등을 평가합니다. 응답자의 평가 점수에 따라 세 개의 범주로 분류합니다.

 

  • 추천 고객(Promoter)은 9점 혹은 10점으로 평가한 고객들입니다. 회사 혹은 서비스의 단골 고객입니다.
  • 중립 고객(Passive)은 7점 혹은 8점을 준 고객입니다. 중립 고객은 회사 혹은 서비스에 만족하지만, 우리 회사 혹은 서비스를 적극적으로 추천할 정도로 만족을 하지는 않습니다.
  • 비추천 고객(Detractor)은 0점에서 6점 사이의 점수를 준 고객입니다. 우리 회사 혹은 제품에 이렇게 평가한 고객은 추천 의향을 물론 재구매 의향이 없을 가능성이 높은 불만 고객입니다. 나아가 주변 사람들에게 우리 회사 혹은 제품에 부정적인 영향을 줄 수도 있습니다.

 

NPS는 어떻게 계산하나요?

NPS의 계산 방법은 매우 간단합니다. 위에서 정의한 ‘추천 고객’의 비율에서 ‘비추천 고객’의 비율을 빼면 됩니다.

예컨대, 응답자의 50%가 추천 고객이고, 30%가 중립, 20%가 비추천 고객이라면, NPS는 50에서 30을 뺀 +20이 됩니다.

 

 

NPS 조사의 빈도는 어떻게 하는 게 좋을까요?

일반적으로 많은 기업들은 만족도 조사를 반기, 혹은 연도에 한 번씩 정기적으로 수행하는 경우가 많습니다. 일반적인 만족도 조사는 기업이 고객에게 확인하고자 하는 질문들을 모두 포함하기 때문에, 설문에 참여하는 고객의 피로도가 높을뿐더러 분석이 복잡하기 때문입니다.

NPS 조사는 일반적인 만족도 조사보다 짧은 주기로 수행하는 것을 추천합니다. 짧은 주기로 고객의 의견을 수집할수록 시장 인식의 변화 및 흐름에 민감하게 반응할 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 우리 회사 혹은 브랜드에 정말 불만족한 고객들의 목소리(설문조사에 0-6점을 준 비추천 고객)를 빠른 주기로 확인하고 전략을 수립할 수 있게 됩니다.

 

확인해보세요!
포켓서베이는 CRM 도구와 연동해서 NPS 조사 발송을 자동화할 수 있는 API를 제공하고 있습니다. 자세히 알아보기

 

고객에게 평가 이유를 물어보세요.

고객의 의견은 중요합니다

설문에 응답을 결심한 고객은 우리 서비스 혹은 브랜드에 관심을 갖고 있다는 의미입니다. 우리 서비스 혹은 브랜드에 관심을 보이는 고객의 목소리를 놓치지 마세요. 고객이 원한다면, 부여한 점수에 대한 의견을 작성할 수 있도록 해주세요.

우리를 추천할 의향이 있는 고객이라면 우리의 장점에 대해서 알려줄 것이고, 우리를 비추천한다고 답변한 고객이라면 어떤 점에서 만족스럽지 못했는지 알려줄 거예요. 중립적인 의견을 준 고객이라면, 어떻게 하면 우리가 조금 더 매력적인 회사 혹은 브랜드가 될 수 있을지 알려줄 것입니다.

 

위기를 기회로 바꾸어 보세요

우리 회사 혹은 브랜드에 불만족했다고 응답한 고객을 그냥 떠나보내지 마세요. 불만족한 고객의 허락을 득하고, 고객 담당자가 답변하는 것으로 잠재적으로 우리 회사 혹은 브랜드에 악영향을 미칠 수 있는 고객이 우리를 사랑하게 만들 수 있습니다. 고객이 느낀 불만족 요인에 대해서 정중하게 사과하고,  향후 개선 방안을 공유하세요. 당장 개선 방안이 없더라도 ‘덕분에 문제를 인지하였으며, 향후 개선해나겠습니다.’ 답변하는 것만으로도 고객의 불만은 조금 누그러질 거예요.

 

고객이 답변 받기를 희망한다면, 답변까지 너무 오랜 시간을 소비하지 마세요. 답변을 희망하는 고객의 기다림이 길어질수록 고객의 불만이 더 커질 가능성이 높습니다.

NPS의 효율적인 관리,
포켓서베이와 함께 수행하세요.

 

NPS 분석은 어떻게 하는 게 좋을까요?

NPS에 대해서 소개하면서 NPS는 한 문항으로 이루어진 설문조사이기 때문에 분석이 간단하다고 말씀드렸습니다. 전체 점수를 확인하기는 분명히 쉽지만, NPS를 통한 고객 경험 관리를 보다 효과적으로 수행하기 위해서는 단순히 점수만 확인하는 것에서 그쳐서는 안됩니다.

모든 브랜드와 서비스는 시기에 따른 고객의 이용 흐름이 있습니다. 예를 들어 새로운 제품에 대한 평가는 대체로 초기에 호의적이었다가, 경쟁 제품이 등장하면서 비교군이 생기며 중립적으로 변화하게 됩니다. 혹은 파인레스토랑처럼 주중과 주말, 혹은 점심과 저녁 등 시간에 따라 서비스의 만족도가 크게 달라지는 산업도 존재하고요. 그래서 반드시 고려해야하는 것이 NPS 주기입니다.

포켓서베이 인공지능 보고서가 제공하는 NPS 보고서는 최근 12주, 혹은 12개월 중에서 우리 NPS가 언제 가장 높았는지, 혹은 언제 가장 낮았는지 시기를 알려드리고 있어요. 고객 경험 담당자는 NPS 보고서에서 확인할 수 있는 기간을 보고, ‘가장 고객의 평가가 좋았을 때’와 ‘가장 고객의 평가가 낮았을 때’ 우리가 어떤 차이가 있었는지를 비교할 수 있습니다. 내부 데이터를 분석할 수 도 있고, 서술형 문항을 통해서 받은 데이터를 통해서 확인도 가능합니다.

 

NPS 설문을 주기적으로 수행해서 충분한 트렌드를 확인할 수 있는 시점이 된다면, 추이 보고서를 통해서 확인하는 것도 유의미합니다.
포켓서베이가 제공하는 인공지능 보고서는 데이터가 존재하는 구간의 추이를 ‘추천 고객’, ‘중립 고객’, ‘비추천 고객’의 비중과 NPS를 함께 확인할 수 있는 차트로 구성하여 제공합니다. 추이 차트를 통해서 우리가 세운 고객 경험 개선 전략이 효과를 보고 있는지 확인할 수 있어요.

 

 

포켓서베이의 인공지능이 강력한 이유는 번거로운 NPS 분석을 자동으로 수행해준다는 것입니다.

 

고객의 응답을 신속하게 확인하고 대응하세요

포켓서베이가 제공하는 테이블뷰 보고서와 이메일 알림 기능을 조합하면, 고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 신속하게 응답할 수 있습니다.
‘조건 알림’ 기능을 활용해서 불만 고객의 의견만 취합하여 고객 불만 부서에 전달하고, 즉각적으로 고객에게 피드백할 수 있는 체계적인 시스템을 구축해보세요.
Slack, Teams, Notion 등 사내 메신저 혹은 CRM 시스템과 연동하여 즉각적인 액션을 수행하고 구성원들과 행동 결과를 공유할 수 있도록 하세요. 불만 고객을 신속하게 관리하여 위기를 기회로 전환할 수 있습니다. 위기를 기회로 전환한 좋은 사례를 확인해보세요.

 

자체 CRM 도구가 없는 경우, 고객의 의견을 한 눈에 확인할 수 있는 포켓서베이에서 제공하는 테이블뷰 보고서와 함께 활용하면 CRM 도구를 활용한 것과 유사한 효과를 얻을 수 있습니다.
고객의 의견과 점수, 그리고 답변 희망 여부를 모두가 확인할 수 있는 테이블로 관리해보세요.

 

포켓서베이의 강력한
Enhanced CRM 패키지로
고객 경험을 보다 효과적으로 관리하세요.

 

포켓서베이는 엔터프라이즈급 기업의 보다 효과적인 고객 관리 전략을 위해서 보다 강력한 NPS 분석 도구를 제공합니다.
포켓서베이가 제공하는 다양하고 강력한 Enhanced CRM 패키지를 활용하면 고객 의견에 기반한 전략을 보다 효율적으로 수립할 수 있어요.

 

비즈니스 고객을 위한 포켓서베이의 보다 강력한 NPS 기능들

포켓서베이를 활용하는 기업 고객에는 훨씬 더 강력한 인사이트를 얻을 수 있는 강력한 NPS 대시보드가 제공됩니다.
어떤 기능들이 제공되는지 확인해보세요.

  • 서술형 문항을 기반으로한 NPS 드라이버 발견
  • 강력한 NPS 트렌드 분석
  • 경쟁사 NPS 조사 및 벤치마크

 

서술형 문항을 기반으로한 NPS 드라이버 발견

드라이버 발견을 위한 일반적인 NPS는 기업이 먼저 가설을 세운 후, NPS 설문지를 설계합니다. 하지만, 포켓서베이의 강력한 자연어처리 분석 도구는 서술형으로 받은 고객의 의견을 바탕으로 우리 NPS에 영향을 주는 드라이버들이 무엇인지 감지하고, 중요도와 함께 만족도를 확인할 수 있도록 제공합니다.

 

 

강력한 NPS 트렌드분석 도구

NPS의 추이를 확인하는 것은 고객 경험을 관리하기 위한 중요한 전략 중 하나입니다. 포켓서베이가 제안드리는 NPS 추이 도구는 기본적인 전략에서 더 나아가 어떤 요소들이 NPS 추이에 영향을 주었는지 탐색하여 결과를 함께 제공합니다. 요소들을 관리하면 우리 회사 혹은 브랜드의 NPS의 변화 주기와 변화 주기를 트리거하는 요소들을 확인하고 관리할 수 있게됩니다.

 

 

경쟁사 NPS 조사 및 벤치마크

포켓서베이가 보유하고 있는 패널을 활용하여 다양한 브랜드를 소비하는 대중들을 통해서 우리 브랜드와 다른 브랜드를 비교할 수 있는 NPS 조사를 수행할 수 있습니다.
포켓서베이의 강력한 핵심 드라이버 탐색 기능을 통해서, 우리 서비스/브랜드의 NPS를 구성하는 요소들과 경쟁 서비스/브랜드의 NPS를 구성하는 요소들을 비교하고, 우위 선점 전략을 탐색해보세요.

 

별도 문의가 필요한 서비스입니다

포켓서베이 enhanced CRM 패키지는 서비스/브랜드의 특징에 따라 별도의 설정이 필요한 서비스로 초기 도입 시, 담당 컨설턴트와 워크숍이 선행되어야 합니다.
워크숍을 통해서 기업이 얻을 수 있는 인사이트를 극대화할 수 있는 차별화된 서비스를 제공 드리고 있습니다. 상담 및 데모 요청은 별도 연락해주세요.

포켓서베이에서
이 양식을 무료로 사용해보세요.

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(데모 시연은 약 30분 정도 소요됩니다.)

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