고객노력조사(CES)는 무엇인가요?

CES의 정의

어떤 서비스는 빠르고 편리한 것이 고객 경험에서 가장 중요한 것일 수도 있습니다. 예를 들어, 전화 상담이나 온라인 상품 구매 같은 서비스는 빠르고 편리하게 제공될 수록, 즉 고객이 소비한 시간이 줄어들수록 고객 만족도가 올라갑니다.

CES는 고객 노력 지수(Customer Effort Score)의 약자로, 전화 상담이나 보험 가입, 온라인 상품 구매와 같은 쉽고 빠르게 수행할 수록 만족도가 개선되는 서비스의 고객 만족도를 확인하고 제고하기 위해서 사용하는 대표적인 지표 중 하나입니다.

고객 노력 조사는 목적에 맞게 우리 서비스를 이용할 때 얼마나 빠르고, 편리하게 이용했는지 확인하는 질문들로 구성되어 있습니다.

고객노력조사(CES) 이렇게 수행하시는 게 좋아요

한 번에 하나의 프로세스만 명확하게 물어보세요

고객이 우리 서비스를 이용하면서 겪는 여정에서 고객은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 많은 프로세스를 걸칩니다. 혹은 우리가 미처 인지하지 못하는 것도 고객 여정에 포함하기도 합니다. 예를 들어, 자사 홈페이지를 통한 예약의 고객 여정을 확인하고자 할 때, 어떤 사람은 홈페이지에 접속한 순간부터 여정으로 인식하는 반면, 어떤 사람은 컴퓨터를 켜고 브라우저를 여는 것부터 여정으로 인식하기도 해요.

그렇기 때문에 고객이 얼마큼 노력했는지 확인하기 위해서는 우리가 어떠한 여정에 대해서 묻고 있는 것인지 명확하게 물어보는 것이 중요합니다. 우리의 질문 의도와 고객이 받아들이는 의도가 일치해야 정확한 피드백을 얻을 수 있어요.

고객 노력 조사는 가능하면 빠른 시점에 수행하세요

고객 여정 조사(CES)를 통해서 좋은 결과를 얻기 위해서는 고객의 경험이 희석되기 전에 수행하는 것이 중요합니다. 고객이 서비스 여정 중 경험한 사소한 것들을 잊기 전에 질문하면, 중요한 정보를 놓치지 않고 포착할 수 있는 기회가 커집니다.

그렇기에 일반적으로 고객 노력 조사는 고객의 여정에 포함시키는 것을 추천드립니다. 예를 들어, 전화 상담이 끝난 직후에 바로 고객 여정 조사 설문지를 발송하거나, QnA 혹은 FaQ 문서 끝에 문서에 대한 평가를 삽입하는 것처럼 고객 여정에 조사를 포함하는 것이 가장 좋습니다.

구글, 네이버 등 주요 인터넷 서비스 도움말의 끝에 위 이미지와 같은 간단한 설문지가 남겨져 있는 것은 모두 확인해보신 경험이 있으실 거에요.
이처럼 고객 노력 조사(CES)는 고객의 여정에 포함되어 있는 것이 가장 좋습니다.

정확한 원인을 확인하세요

‘도움이 되었나요?’ 질문에 관심 있는 분이라면, 한 번쯤 ‘예’ 혹은 ‘아니오’를 눌러보셨을 것입니다.  일반적인 고객 노력 조사(CES)라면, ‘아니오’를 눌렀을 때 그 이유를 확인하는 질문을 추가로 수행합니다.

고객 노력 조사(CES)의 목표는 단순히 우리 서비스를 고객이 얼마큼 편리하게 이용했는지, 혹은 문제 해결에 얼마큼 도움을 주었는지 확인하는 것에 그치는 것이 아니라, 문제의 개선에 있습니다. 고객의 경험이 휘발되지 않았을 때, 생생한 고객의 의견을 묻고, 고객의 목소리를 서비스에 다시 반영하는 것이죠.