순고객추천지수(NPS)는 무엇일까요?

NPS의 정의

NPS는 순고객추천지수(Net Promoter Score)의 약자로, 고객 경험 관리에 사용하는 대표적인 지표 중 하나입니다.  2003년 HBR(Harvard Busness Reveiw)에 소개된 이후, 전 세계 수백만 개 이상의 기업이 NPS를 활용하여 고객 경험을 관리하고 있어요.

왜 수많은 기업들이 NPS를 활용하여 고객 경험을 관리하고 있을까요?

NPS 설문지에 응답하는 참여자는 0점(전혀 추천하지 않음)부터 10점(매우 추천함) 사이에서 서비스, 회사, 제품 등을 평가합니다. 응답자의 평가 점수에 따라 세 개의 범주로 분류합니다.

NPS는 어떻게 계산하나요?

NPS의 계산 방법은 매우 간단합니다. 위에서 정의한 ‘추천 고객’의 비율에서 ‘비추천 고객’의 비율을 빼면 됩니다.

예컨대, 응답자의 50%가 추천 고객이고, 30%가 중립, 20%가 비추천 고객이라면, NPS는 50에서 30을 뺀 +20이 됩니다.

NPS 조사의 빈도는 어떻게 하는 게 좋을까요?

일반적으로 많은 기업들은 만족도 조사를 반기, 혹은 연도에 한 번씩 정기적으로 수행하는 경우가 많습니다. 일반적인 만족도 조사는 기업이 고객에게 확인하고자 하는 질문들을 모두 포함하기 때문에, 설문에 참여하는 고객의 피로도가 높을뿐더러 분석이 복잡하기 때문입니다.

NPS 조사는 일반적인 만족도 조사보다 짧은 주기로 수행하는 것을 추천합니다. 짧은 주기로 고객의 의견을 수집할수록 시장 인식의 변화 및 흐름에 민감하게 반응할 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 우리 회사 혹은 브랜드에 정말 불만족한 고객들의 목소리(설문조사에 0-6점을 준 비추천 고객)를 빠른 주기로 확인하고 전략을 수립할 수 있게 됩니다.

고객에게 평가 이유를 물어보세요.

고객의 의견은 중요합니다

설문에 응답을 결심한 고객은 우리 서비스 혹은 브랜드에 관심을 갖고 있다는 의미입니다. 우리 서비스 혹은 브랜드에 관심을 보이는 고객의 목소리를 놓치지 마세요. 고객이 원한다면, 부여한 점수에 대한 의견을 작성할 수 있도록 해주세요.

우리를 추천할 의향이 있는 고객이라면 우리의 장점에 대해서 알려줄 것이고, 우리를 비추천한다고 답변한 고객이라면 어떤 점에서 만족스럽지 못했는지 알려줄 거예요. 중립적인 의견을 준 고객이라면, 어떻게 하면 우리가 조금 더 매력적인 회사 혹은 브랜드가 될 수 있을지 알려줄 것입니다.

위기를 기회로 바꾸어 보세요

우리 회사 혹은 브랜드에 불만족했다고 응답한 고객을 그냥 떠나보내지 마세요. 불만족한 고객의 허락을 득하고, 고객 담당자가 답변하는 것으로 잠재적으로 우리 회사 혹은 브랜드에 악영향을 미칠 수 있는 고객이 우리를 사랑하게 만들 수 있습니다. 고객이 느낀 불만족 요인에 대해서 정중하게 사과하고,  향후 개선 방안을 공유하세요. 당장 개선 방안이 없더라도 ‘덕분에 문제를 인지하였으며, 향후 개선해나겠습니다.’ 답변하는 것만으로도 고객의 불만은 조금 누그러질 거예요.

고객이 답변 받기를 희망한다면, 답변까지 너무 오랜 시간을 소비하지 마세요. 답변을 희망하는 고객의 기다림이 길어질수록 고객의 불만이 더 커질 가능성이 높습니다.