7점 NPS 조사

NPS(Net Promoter Score) 조사는, ‘서비스/제품을 친구나 가족에게 얼마나 추천할 수 있는가?’ 확인하는 단순한 문항으로 구성되어 있으나, 많은 기업들이 고객 만족도 점수를 확인할 때 사용하는 조사 방법입니다.

1개의 문항으로 단순하게 구성되어 ①직관적으로 고객 만족도를 진단 할 수 있으며, ②응답을 제출하는데 시간이 오래 걸리지 않아 많은 고객의 피드백을 수집할 수 있다는 장점을 갖고 있습니다.

일반적으로 NPS(Net Promoter Score)는 11점 척도를 사용하지만, 한국에서는 간혹 7점 척도를 활용하는 경우가 있습니다. 포켓서베이는 7점 척도로 구성되어 있는 NPS 조사에 대해서 다음과 같은 형태로 NPS 점수를 계산하여 제공합니다.

NPS의 추이까지 확인한 포켓서베이 NPS 조사

일반적으로 NPS 조사는 단순히 일정 시점의 고객 만족도 지수를 확인하기 위해 사용되는 방법은 아닙니다. NPS 조사는 고객 만족도 지수에 변화가 발생하는 주요 이벤트를 추적하고, 고객 경험을 개선하기 위해서 사용합니다.

그렇기 때문에 NPS를 확인할 때에는 기간의 추이를 함께 확인하지 않으면, 제대로 활용할 수 없습니다. 하지만, 매번 조사 결과를 받아서 (추천 고객 수 % – 비추천 고객 수 %)를 계산하는 것은 번거로운 일입니다.

매번 같은 작업을 수행하는 것이 번거로우시다면, 포켓서베이를 통해서 NPS를 수집해보세요. 최근의 NPS 최고/최저점을 확인할 수 있을 뿐더러, 1년 간 NPS 점수의 추이를 클릭 한 번으로 확인할 수 있습니다.