설문 응답률을 20배 개선한

CJ 오쇼핑의 놀라운 이야기

 

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포켓서베이를 만나기 전, CJ 오쇼핑은 고객들의 의견을 묻는 가장 효과적인 방법은 전화 설문이라는 믿음을 가지고 있었습니다. 조사원과의 상호작용으로 진행 되는만큼 높은 연령대의 고객도 간편하게 설문에 참여할 수 있고, 전화 연결이 된 이상 중도에 포기할 확률은 적었기 때문이었죠.

그랬던 CJ 오쇼핑이 온라인 설문 도구 포켓서베이와 사랑에 빠지게 되었는데요, 그 생생한 이야기를 전해드릴게요.

 

온라인 설문? 우리 고객들이 편하게 의견을 낼 수 있을까?

CJ 오쇼핑이 처음부터 온라인 설문 도구에 대해서 긍정적이었던 것은 아니었습니다. 조사원과 실시간으로 상호작용하지 못하니 부가 설명이 필요하거나, 축척된 피로도로 이탈이 발생되는 순간을 통제할 수 없다는 점은 곧 응답률에 부정적으로 영향을 미치게 될테니 말이죠.

그렇지만 점점 전화 연결률 줄어들고, 어렵게 연결된 고객들 또한 시간 제약으로 불성실 응답 빈도가 늘어나게 되면서 CJ 오쇼핑 고객관리팀은 고민에 빠졌습니다.  훈련된 조사원을 고용하는 비용이 만만치 않은 상황에서 낮은 응답률이라는 결과는 전화 설문을 지속성에 대해서 심각히 생각해볼 법 했어요.

스마트폰 보급률이 증가하면서 사회 전반적으로 비대면 소통 능숙도가 향상된 것을 고려한다면, 온라인 설문 방법을 도입해볼 수 있을 것 같았습니다. 그러나 기존에 널리 활용되고 있던 온라인 설문 도구는 CJ 오쇼핑 고객관리팀에게 충분히 만족스럽지 못했어요.  높은 연령층에게는 여전히 낯선 의견 전달 방식이었고, 또 응답에 따른 후속 질문 로직 설계의 한계도 있었거든요.

CJ 오쇼핑 고객관리팀에게 포켓서베이는 꿈에 그리던 설문 도구였습니다. 조사원과 대화를 하듯 진행되는 챗 형식의 설문, 한국인이 일상처럼 활용하는 카카오톡으로 진행할 수 있다면 남녀노소 고객 모두 편하게 의견을 낼 수 있어 보였죠. 선택지 하나 하나 질문 로직을 설정할 수 있으니 심층적 질문도 충분히 할 수 있을 것 같았고요.

 

설문 응답률을 개선하기 위해서는 응답 편의성만 고려해서는 안된다?

그렇게 시작된 포켓서베이와의 만남은 CJ 오쇼핑 고객 만족도 조사에 새로운 바람을 일으켰습니다.

    1. 응답률은 문항 설계와도 상관성을 가진다는 것
    2. 신뢰할 수 있는 조사 결과를 산출하기 위해서 적정의 의견 수를 수집해야한다는 것
    3. 하나의 문항도 다각도에서 분석을 할 수 있다는 것

 

고객들이 익숙한 수단으로 설문을 진행하는 것 외에도 아주 다양한 요인들이 응답률에 영향을 미친다는 것을 알게된 CJ 오쇼핑 고객관리팀은 포켓서베이와 함께 설문 설계부터 결과 분석까지 설문 A to Z를 진행하였습니다.

포켓서베이의 이탈을 낮추는 설문 설계, 참여를 이끄는 배포, 환경 제약 없는 편리한 응답으로 CJ 오쇼핑 만족도 조사는 지난 전화 설문보다 20배 높은 수치를 달성하였습니다. 또 인공지능보고서와 맞춤형보고서에서 발견한 인사이트는 고객관리 시스템 향상과 신규 서비스 기획에 많은 도움이 되었죠.

 

“쉽고 빠르게, 가장 정확한 인사이트를 주는 포켓서베이” – CJ 오쇼핑 –

낮은 응답률이 고민되나요? 간편하고 전문적인 포켓서베이는 당신의 고민을 해결해드릴 수 있습니다. 응답률 20배 달성, 당신의 이야기가 될 수 있어요.  지금 바로 이야기의 주인공이 되어보세요.