KBS는 전파 음영으로 인하여 TV 수신이 잘되지 않는 시청자들이 안정적으로 방송을 시청할 수 있는 환경을 제공하기 위해 항상 수신 불량 민원을 접수하고 있습니다.

하지만, ‘수신 불량 민원’이라는 것이 일반인에게 다소 생소한 영역입니다. 그렇기에 KBS는 수신 불량 민원 고객의 만족도를 개선하기 위해서, 고객의 문제 인지부터, 불편 신고 접수 방법 탐색,  처리까지 프로세스 전체를 확인해야 했어요.

KBS는 포켓서베이의 API 연동에 의한 자동 발송 기능을 활용하여 민원 처리가 완료된 고객에게 고객 노력 조사(CES) 설문지를 발송하여, 시청자의 수신 불량 인지부터 수신 감도 개선까지의 과정을 확인하고 프로세스를 개선할 수 있었습니다.

더 나아가, 수신 불량 문제는 다양한 원인이 있기 때문에 수리 기사님께서 방문한 후 일시적으로 방송 품질이 좋아졌다가 다시 악화되는 경우가 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해서 KBS는 민원 처리 이후 설문조사에서 방송 품질에 대한 질문을 다시 하고 있어요.

만약 시청자가 문제 해결이 되었다고 느끼지 못하는 경우, 포켓서베이 CRM 연동 도구를 활용해 수리 기사님 방문 이후 다시 발생한 수신 감도 불만에 선제적으로 대응할 수 있는 프로세스를 구축했습니다.

이를 통해 조사를 통해 접수된 고객의 피드백과 방문 희망 날짜를 수리 기사님께 바로 전달하여 빠른 재방문 약속을 잡아, 시청자의 불만을 신속하게 해소합니다.