포켓서베이 온라인에스노그라피
키워드 관계 분석

포켓서베이 에스노그라피 키워드/술어 평가를 통해서 평가 점수에 영향을 주는 요인들을 키워드로 확인했다면, 정확한 문제를 진단하고 해결 방안을 탐색하기 위해서 키워드의 관계를 분석해야합니다.

‘예약’ 키워드를 확인해보니, ‘전화’, ‘온라인’ 키워드와 함께 언급되거나, ‘어렵다’, 혹은  ‘치열하다’ 술어로 표현되는 것을 확인할 수 있습니다.

서비스 예약이 전반적으로 문제라는 것은 알았는데, 고객들은 다름 아니라 전화 예약에 문제가 있다고 생각하는 것이었네요. 온라인 예약과 전화 예약을 비교해보면, 평가 점수 뿐만 아니라 감정 수치에서 큰 차이가 나는 것을 확인할 수 있습니다.

또 굉장히 재미있는 사실도 발견되네요. 예약이 어렵다고 생각한 사람들은 예약을 부정적으로 평가하지만, 치열하다고 생각한 사람들은 오히려 긍정적인 평가를 작성합니다.

예약을 개선할 때, ‘온라인 예약’을 보다 활성화하고, 예약 과정이 ‘어려운 것’이 아니라, 그럴만한 가치가 있는 ‘치열한 행동’이라고 인식을 만드는 것이 전반적 평가 점수를 높일 수 있는 방법이 되겠네요.

포켓서베이 에스노그라피가 제공하는 키워드 보고서는 여타 서비스에서 제공하는 단순 키워드 나열을 넘어서, 비정형 데이터를 정량적으로 읽어 문제를 인지하고, 해결 방법을 탐색할 수 있는 통찰을 제공합니다.

이렇게 분석할 수 있어요

• 함께 언급 된은 기준 키워드와 함께 작성 된 키워드를 의미합니다. 리뷰 전체가 여러 문장으로 이루어져있다면, 문장 단위로 분리하여 분석을 제공하고 있습니다.
• 비율은 기준 키워드를 언급한 전체 의견 중, 함께 언급 된 키워드를 포함하고 있는 문장의 비율입니다.
• 평가 점수는 기준 키워드와 함께 언급 된 키워드를 동시에 포함하는 리뷰의 평가 점수 평균입니다.
• 감정 범위는 데이터를 해석할 때 평균의 오류에 빠지지 않게 확인할 수 있는 비교 분석 지표입니다. 상하위 12.5%를 절사한 감정의 범위를 나타내어, 대중적으로 어느 정도 수준의 감정 범위를 그리는지 확인할 수 있도록 제공합니다.

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경쟁사/제품 분석

포켓서베이 에스노그라피 경쟁사/제품 분석을 활용해서, 우리 서비스 제품의 평가를 포함한 시장의 의견들을 종합적으로 확인할 수 있습니다.

우리가 경쟁사 대비 갖고 있는 장점이 무엇인지, 단점이 무엇인지를 정성적으로 확인하는 것을 넘어서 정량적으로 확인하고, KPI를 설정해부세요.

유사한 제품군에서 고객이 동일한 요소를 평가하고 있는지, 만약 동일한 요소가 평가되고 있다면 차이가 얼마나 발생하는지 괴리 정도를 정량적인 수치로 제공합니다.

좌측과 우측은 동일한 상품군입니다. 좌측 상품 고객은 ‘가격’에 대해서 다소 긍정적으로 평가하지만, 우측 상품 고객은 ‘가격’에 대해서 매우 부정적으로 평가하는 것을 확인할 수 있습니다. 이러한 차이는 왜 발생할까요? 좌측 제품과 우측 제품의 차이는 어디서 발생한 것일까요? 우측 제품의 ‘가격’에 대한 인식을 개선하기 위해서 어떠한 전략을 수립해야 할까요?

포켓서베이 에스노그라피가 제공하는 경쟁사/제품 분석은 시장에서 우리 제품 혹은 서비스의 위치가 어디에 있는지 정확하게 가늠할 수 있게 도와드립니다.