참여를 이끄는 설문 배포 방법

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직장인을 대상으로 설문 조사를 시행한다고 하였을 때, 근로 시간에 설문을 요청한다면 답변할 수 있는 이는 얼마나 될까요? 60세 이상에게 메일로 온라인 설문 참여 링크를 발송한다면 과연 많은 답변을 수집할 수 있을까요? 가구 방문 조사에서 1인 가구의 응답률은 다른 가구에 비해 얼마나 될까요?

 

응답률이란 모든 필수 문항에 응답을 완료한 사람의 수를 배포 수에 비교한 결과입니다. 얼마나 많은 사람들이 설문 응답을 완료했는지를 알 수 있는 값이지요. 설문조사에서 응답률은 중요합니다. 해당 조사 결과를 얼마나 신뢰할 수 있는지 판별할 수 있는 기준이기도 하며, 조사 한 번에 꽤 많은 비용이 들어가기 때문이지요.

쉽고 매력적인 문항은 사람들이 즐겁게 마지막 문항까지 응답할 수 있도록 합니다. 참여한 사람들이 이탈하는 상황을 줄여 응답률을 높이는 방법이지요. 다르게 말하자면 이 방법으로는 설문 사실을 인지하지 못하거나, 설문 참여 동기를 얻지 못한 사람들을 끌어모아 응답률을 높일 수 있는 방법은 아니라는 것입니다.

하나의 설문지가 제출되기까지 사람들은 1)설문 사실을 인지하고, 2)동기를 얻어 참여를 하고, 3)지치지 않고 모든 문항에 답변을 해야 합니다. 아무리 쉽고 매력적인 문항으로 설문을 구성하여도 사람들이 설문 사실을 인지하지 못하고, 참여 동기를 얻지 못한다면 높은 응답률을 기대하기는 어려울 것이라는 말이죠.

1. 사람들이 쉽게 인지할 수 있도록 배포해 주세요.

설문 시행 사실을 인지하지 못한다면, 기꺼이 참여할 의사가 있는 사람일지라도 설문에 참여할 수 없을 것입니다. 많은 사람들이 인지할 수 있는 방법으로 배포해 주세요.

 

예를 들어 외출한 시간에 조사원이 집을 방문하였다면, 잘 이용하지 않는 공간에 만족도 설문지를 비치해두었다면, 신뢰할 수 없는 메일 주소로 설문 참여 링크를 보낸다면 설문 시행 사실을 인지하는 사람들은 그리 많지 않을 것입니다. 조사원이 재방문 하지 않는다면, 우연히 만족도 설문지가 비치된 공간에 가지 않는다면, 스팸으로 자동 처리된다면 사람들은 설문 시행 사실을 알 길이 없기 때문이지요.

 

사람들이 시공간 제약 없이 설문 시행 사실을 인지할 수 있도록 하면 좋습니다.

 

현장 조사나 전화 조사의 특징은 설문을 배포하는 순간과 동일한 시공간에 머무른 사람만이 설문 시행 사실을 알 수 있다는 것입니다. 조사원이 방문했을 때 집에 있어야만, 설문 전화가 왔을 때 전화를 받아야만 설문 시행 사실을 알 수 있죠. 그 결과 전화(ARS)로 진행한 20대 총선 여론조사는 4%에 머무르고, 가구에 방문하여 조사를 시행한 경우 응답률이 단 1%를 기록하고 있습니다.

 

온라인 설문 조사의 경우 조사자와 동일한 공간과 시간에 있지 않더라도, 언제 어디서든 설문 시행 사실을 알 수 있습니다. 사람들은 근무를, 수업을, 통화를 끝마치고 수신함에 있는 설문 참여 링크를 확인하면 될 테니까요. 그렇다고 온라인 설문 조사라고 해도 무조건 인지율이 높은 것은 아닙니다. 많은 경우 이메일(전자우편)을 통해 온라인 설문 조사를 배포하고 있지만, 사실 사람들은 이메일을 수시로 확인하지 않습니다. 업무용 메일조차도 일주일에 단 3시간만 확인하고 있지요.[1] 그 결과 이메일로 온라인 설문 조사를 발송한 경우 후속 안내를 2회나 했음에도 불구하고 응답률이 단 3%에 그치고 있습니다. [2]

출처: “개인 메일 이용 시간은 2.5시간”, 어도비, 2018

 

 

포켓서베이는 전 국민이 일상처럼 사용하는 메신저 카카오톡으로 설문을 배포할 수 있습니다. 사람들이 수시로 확인하는 톡 메시지로 설문 참여 안내를 보낼 수 있는 만큼, 참여율과 응답률이 높습니다. 평균적으로 참여하는 비율은 40% 모든 문항에 응답을 완료하는 비율은 30% 이지요. 최근 포켓서베이로 고객 만족도를 시행한 A 기업 같은 경우에는 이전과 비교하였을 때 20배 높은 응답률을 기록하였습니다.

2. 흔쾌히 참여할 수 있는 시간에 배포해보세요.

 

직장인이라면 근무 시간보다는 그 외의 시간에 보다 마음 편히 설문에 참여할 수 있을 거예요. 학생이라면 수업 시간에, 부모라면 아침과 저녁 시간에 설문에 참여하기 어려울 것이고요.

직업, 연령, 가구원 수 등 그룹 특성에 따라 설문에 흔쾌히 참여할 수 있는 시간대를 고려하여 설문을 배포해보세요. 직장인의 경우, 출근 시간대인 오전 8~10시와 점심시간대인 12~2시에 메시지를 보냈을 때 확인할 확률이 높았습니다.[3] 주부의 경우 오전 10~12시에 보다 흔쾌히 확인할 수 있었고[4]. 연령대가 낮을수록, 동거인 수가 적을수록 낮 시간에 참여할 확률이 낮았습니다.[5]

포켓서베이는 설문 배포 시간과 시간 구간별 완료한 설문 건수에 대해서 분석해드리고 있습니다. 설문에 참여해야 할 사람들이 가장 많이 확인하고, 응답을 제출하는 시간대가 언제인지 알 수 있죠. 이를 통해 포켓서베이에서는 설문 대상자들이 흔쾌히 참여하는 시간대에 배포하여 효율적으로 설문 조사를 시행할 수 있습니다.

3. 설문 참여 안내를 다시 한번 더 해보세요.

설문이 배포된 순간 사람들은 다른 용무로 미처 안내를 확인하지 못할 수 있습니다. 문항에 답변을 하다가도 급하게 처리해야 하는 용무로 잠시 설문을 중단하게 되는 경우가 있는데, 종종 사람들은 이어서 응답해야 하는 사실을 잊어버리곤 하지요.

방문 혹은 전화 조사와 같이 시공간 제약이 높아 한 번의 배포로 많은 사람들의 답변을 얻을 수 없는 경우, 안내를 여러 회차 하곤 합니다. 오전에 한 번, 오후에 다시 전화를 걸거나 월요일에 한 번, 수요일에 다시 방문하는 방식으로 말이죠.

응답률을 높이는데 재안내는 확실히 효과적입니다. 연구 결과 한차례 더 안내를 하였을 경우 처음보다 응답률이 23% 늘었으며, 안내 회차가 늘어날 때마다 응답률은 따라서 상승하였지요. [6]

포켓서베이에서는 재 안내를 해야 할 대상자를 식별할 수 있습니다. 설문 응답을 완료한 이와, 답변을 하다 중단한 이, 설문에 참여하지 않은 이를 구분할 수 있지요. 이를 활용하여 중단자에게는 아직 답변해야 할 문항이 남았다는 메시지를, 미참여자에게는 설문 참여를 부탁하는 메시지를 다시 한번 더 보낼 수 있습니다.

4. 발송처를 신뢰할 수 있도록 해보세요.

예고 없이 초인종을 누른 사람이, 모르는 번호로 걸려온 전화가, 메일로 전달받은 링크가 혹시 범죄와 관련되어 있는 건 아닐지 걱정했던 경험이 있었을까요?

 

매해가 거듭될수록 범죄는 증가하고 있습니다. 사이버 범죄의 경우, 2019년의 이메일 피싱(발송처를 사칭하는) 수는 지난해보다 17% 증가하였고 악성 URL링크 공격(링크를 클릭하면 개인 정보를 빼가는 등)은 26% 증가하였죠.[7] 한국방송통신위원회에 따르면 문자메시지 피싱(스미싱) 탐지 건수는 2019년에 21.5% 증가였습니다. 점점 더 사람들은 저장되어 있지 않은 발송처에서 온 메일, 메시지를 신뢰하지 못하고 있지요.

 

포켓서베이는 사람들이 발송처를 신뢰할 수 있는 ‘카카오톡 알림톡’으로 배포할 수 있습니다.

 

온라인 주문 시에, 쇼핑몰 이름으로 주문 정보에 대한 카카오톡을 수신 받아본 경험이 있을 거예요. 쇼핑몰 대표 전화를 저장하거나, 카카오톡 친구로 저장해두지 않았더라도 해당 메시지가 범죄와 관련되었을 것이라 의심하지 않았을 것입니다. 사람들은 알림톡이 인증된 발송처와 정보만 전달된다는 사실을 알고 있기 때문이지요. 사람들은 알림톡으로 온 설문에 범죄 우려 없이 안심하고 참여할 수 있습니다.

5. 개인화된 메시지를 작성해보세요.

모든 사람들에게 똑같은 메시지를 전하는 것보다, 개개인에게 맞춤 형식으로 메시지를 전했을 때 메시지를 확인할 확률이 높아집니다. 공통적인 메시지를 받았을 때 사람들은 다수에게 흩뿌리는 광고성으로 받아들이기 쉽기 때문이지요. 반면 나에게만 해당되는 메시지가 도착하였을 때, 사람들은 설문에 참여하고 답변해야 하는 책임감을 가지게 됩니다. 메시지에 대상자 이름을 명시했을 때 확인율은 2배 이상 높게 나타나고 있지요.[8]

포켓서베이 만족도 조사에 참여해 주세요. 홍길동님, 포켓서베이 커스터마이징 리포트 만족도 조사에 참여해 주세요.

포켓서베이에서는 개인화된 메시지를 간편하게 작성할 수 있습니다. 설문 초대장 템플릿을 제작할 수 있어, 배포 시에 공통된 문구를 복사+붙여넣기를 하지 않아도 됩니다. 엑셀 시트에, 혹은 발송 API에 개인화할 요소만 기재하여 간단하게 배포할 수 있습니다.

6. 내용을 미리 알 수 있도록 해보세요.

‘설문조사에 참여해 주세요’와 같이 단순한 메시지를 전달한 경우, 설문 참여율은 얼마나 될까요? 사람들은 어떤 것에 대한 조사인지, 때문에 나에게 해당하고 내가 답변할 수 있는 조사인지 가늠할 수 없어 설문 참여 동기를 얻지 못할 것입니다. 또 시간을 어느 정도 할애해야 하는지 알 수 없어 쉽사리 설문에 참여하지 못하기도 하겠지요.

내용을 명확하게 알 수 있도록 메시지를 작성한 경우, 그렇지 않은 경우보다 확인할 확률이 5.5배 높게 나타났습니다.[9] 사람들이 직접 설문 문항을 확인하지 않고도 설문 목적과 시간을 알 수 있도록 안내문을 작성해 주세요.

포켓서베이에서 제공하는 설문 초대장 템플릿을 활용하면, 설문 내용을 어떻게 명확하고 간결하게 안내하여 참여율을 높일 수 있을지 고민하지 않아도 됩니다. 아울러 URL링크로 설문을 배포할 시, 이미지 형식의 미리 보기(오픈그래프)를 제공할 수 있어 사람들은 설문 내용을 보다 쉽게 파악할 수 있습니다.

참고문헌

[1] “We Still Love Email, But We’re Spreading the Love with Other Channels”, Adobe Blog, last modified Aug 21. 2018, accessed Apr 10. 2020

[2] 김종훈 류진화, 2002, “전자우편 설문조사 반응에 관한 문헌적 고찰”, 한국조사연구학회

[3] “스티비 조사 결과 마케팅 이메일, 점심시간에 발송해야 성과가 좋다”, 디지털 인사이트, 2020년01월16일 수정, 2020년 4월 10일 접속

[4] 가오 위안, 2017, 하루 한 장 리스트의 힘: 100번의 계획 보다 강력한, 비즈니스북스

[5] 이경택 이화정 현경보, 2012, 유‧ 무선전화 병행조사에 대한 연구: 2011년 서울시장 보궐선거 여론조사 사례,

[6] Don A. Dillman,1999, Mail and Other Self-Administered Surveys in the 21st Century: The Beginning of a New Era

[7] “New FireEye Email Threat Report Reveals Increase in Social Engineering Attacks” Fireeye, last modified Jun 25. 2019, accessed Apr 10. 2020

[8]”Experian Marketing Services study finds personalized emails generate six times higher transaction rates”, Experian, accessed Apr 10. 2020

[9]”The Subject Line Strategy That Gets 541% More Response’, AWeber, last modified Jun 20. 2012, accessed Apr 10. 2020

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