처세술의 신, 운영 매니저 Cindy를 소개합니다.

 

포켓서베이 기능이 고도화되면서 고객사의 규모도 점점 커져가고 있어요. 그만큼 고객을 대하고, 관리하는 시스템을 조금 더 체계화해야겠다고 판단한 얼리슬로스는 고객사 대응 경험이 많은 분을 모시고 오기로 했죠. 이번에 소개할 분은 지난해 크리스마스가 다가오는 날 운영팀 매니저로 합류하신 신디(Cindy)예요.


폭풍 같았던 운영팀 오후 업무가 마무리되고,

페: 페이지(Page). 얼리슬로스의 테크니컬 커뮤니케이터를 맡고 있습니다.

신디: 신디(Cindy). 얼리슬로스의 운영 매니저를 맡고 있습니다.

페: 신디 바빠 보이시던데, 무리하게 시간을 내신 건 아니신가 모르겠어요.

신디: 응대를 급히 해야 하는 건이 갑자기 몰리는 바람에 그랬네요. 2시부터 4시까지가 고객들이 가장 활발하게 문의하시는 시간대인 것 같아요. 왜 우리도 점심 식사하고 일에 한창 몰입하는 순간이잖아요.

페: 맞아요. 오늘도 느꼈지만 신디는 사람을 대하는 기술이 뛰어난 것 같아요.

신디: 창업과 온라인 커머스 MD 이력을 통해 다양한 스타일의 고객사를 경험해보았어요. 그 경험이 쌓이면서 저만의 응대 기술을 가지게 된 것 같아요.

페: 그 기술 몇 가지만 공유해 주실 수 있을까요?

신디: 음 일단 상대 담당자의 성향을 파악하는 것이 첫 번째예요. 이를 고려하지 않고 동일한 방식으로 접근하면 그 결과는 늘 긍정적일 수 없거든요. 성향이 파악되었다면, 그에 잘 먹히는 접근법을 활용하는 거예여. 예를 들어 유대관계를 쌓는 것을 중시하는 분들이라면 ‘요즘 잘 지내시나요, 밥 한 번 먹어요~’ 이렇게 살갑게 다가가는 게 결과가 좋더라구요. 그렇지만 공과 사의 분리가 철두철미한 사람들한테 똑같은 방법으로 다가가면 큰일 나요. 이런 분들에게는 계약상에 필요한 사항만 일목요연하게 정리해서 안내드려야 해요. “당신이 우리를 이용하면 A 방면에서 B 만큼의 결과를 달성할 수 있을 거예요” 이렇게 말이죠. 그리고 고객사의 시장 환경도 고려해 주면 좋아요. 현재 시장에서 영향력이 작은 고객사라면 경쟁사들이 점유하지 않은 분야를 발굴하고 집중해보는 것을 추천하는 거예요.

페: 와, 안 넘어갈 수가 없겠어요. 설득될 수밖에 없을 것 같아요.

신디: 상대에 대한 이해를 바탕으로, 변화하는 상황을 빠르게 파악하는 것이 제일 중요해요. 그에 맞춰 저의 태도를 유연하게 바꾸어 나가는 것도 중요하고요.

고객 응대를 하고 있는 신디

페: 신디의 얼리슬로스에 오기 전의 경험이 더 궁금해져요.

신디: 창업과 온라인 커머스 MD 업무를 수행했어요. 앞선 경험 모두 시장 조사부터 상품 기획, 영업, 마케팅까지 전 영역을 수행해야 한다는 점에서 유사한 측면이 있어요.

페: 지난 회식 때 말씀하셨던 중국 소싱페어에 바이어로도 참여하시기도 했던 거예요?

신디: 딱 지난해가 제가 출장을 가는 차례였는데 코로나19로 페어가 취소가 되었어요. 너무 아쉽죠. 선배들에게 들은 이야기를 조금 해보자면 소싱페어에 가면 어디서 이 많은 사람들이 왔나 싶을 정도로 여러 소속의 바이어들이 참가해요. 그런데 사람 눈이라는 게 다 똑같은지 몇 개 부스에만 몰려들어 같은 상품을 계약하더라구요.ㅎㅎ 대기업의 제품이 아닌 이상 한국에서 판매되는 제품들은 유사하다고 보시면 되어요. 브랜딩에 조금 욕심을 내는 곳이라면 컬러를 바꾸거나 포장을 조금 다르게 하기도 하지만 궁극적으로 성능은 다 거기서 거기인 거죠. 그래서 저는 자사 기술을 보유한 브랜드가 아니면, 그냥 가장 저렴한 제품을 구매해요.

페: 와! 그거 정말 꿀팁인 것 같아요. 저도 제품 구매할 때 참고해야겠어요. 그럼 신디는 어릴 때부터 MD라는 직무에 관심을 가지고 있으셨던 거예요?

신디: 아뇨. MD라는 직무를 처음 알게 된 건 대학생 때였어요. 관심은 있었지만, 저는 우선적으로 회사의 전체 프로세스를 파악하고 직무를 결정하고 싶었어요. 그래서 스타트업 인턴으로 입사해서 회사가 갖춰 나가는 과정을 보고, 직접 창업도 하면서 제품을 기획하고 세일즈 하는 일이 나와 가장 잘 맞는다는 것을 깨닫게 되었어요. 그런데 사업 수익 모델이 B2B라, 고객 수 증가에 한계가 있더라고요. 내가 기획한 제품을 더 많은 사람들이 향유했으면 좋겠다는 바람이 있었어요. 그런 생각의 흐름이 자연스럽게 온라인 커머스 MD로 이어지게 된 것 같아요.

한 회사의 대표로서, 온라인 커머스 MD로서 활발하게 활동하던 시절의 신디

페: 기획부터 판매까지 여러 과정을 수행해야 하는 MD, 그리고 개인 사업까지 새로운 방법을 끊임없이 모색해야 하는 일들을 해오셔서 그런최근 패널 모집 프로젝트를 정말 성공적으로 해내신 것 같아요. 신디 덕분에 아마 3일은 절약했지 않았나 싶어요.

신디: 과거 경험이 많은 도움이 되었죠. MD를 하게 되면 정말 다양한 일을 해요. 광고 집행만 하더라도 디자이너에게 넘길 시안 작업도 하고, 영상 업체에 전달할 콘티도 짜고 그리고 제가 생각하는 방향으로 결과물이 나올 수 있도록 소통을 정말 많이 해요. 그 덕분에 짧은 시간 안에 광고를 세팅할 수 있었던 거죠.

페: 채널 선정도 탁월했던 것 같아요. 캠핑 커뮤니티 채널에서 광고를 해겠다는 생각은 어떻게 하시게 된 거예요?

신디: 아, 시장에 대한 관심과 인맥 덕분이었던 것 같아요. MD를 하게 되면 끊임없이 시장 분석을 해야 해요. 요즘 시장에 가장 큰 영향을 미치고 있는 건 코로나인데, 코로나로 침체되는 분야도 있지만 반면에 상승세를 타고 있는 분야들이 있어요. 그것이 캠핑이 아닌가 생각했고 마침 예전 거래사 중에서 캠핑 용품을 취급하는 전문 몰이 있어서 자문을 구해 캠핑 대형 커뮤니티에 침투할 수 있었어요. 이번 광고 한 번으로 패널이 10% 증량되었으니 꽤 높은 효율이었던 것 같네요.

페: 롯데시네마랑 진행하셨던 프로젝트도 궁금해요. 사전 조사까지 탄탄하게 했다는 소문 들었는데, 어땠어요?

신디: 아ㅎㅎ 전략을 세우려면 정보가 필요하잖아요. 지인이 관련 업계에 근무해서 식사 자리를 만들었죠. 최대한 롯데시네마 관련 기사, 자료 등을 미리 서치해서 자연스럽게 팩트 체크를 했어요. 그 만남으로 예상 문제집을 만든 느낌이었죠. 대표님과 해당 내용 토대로 미팅을 준비했고, 그로 인해 본 미팅 때 긴장하지 않고 고객사 니즈에 대해 파악할 수 있었어요. 이후 진행 내용은 대외비로, 기회가 된다면 추후 공개할게요.

과거의 경험을 오늘의 역량으로 발휘한 신디

페: 얼리슬로스는 어떻게 알게 되었어요?

신디: 얼리슬로스를 처음 알게 된 건 재작년 여름, 그러니까 2019년이에요. 약 5년 전 모 스타트업에서 연을 맺은 레나가 얼리슬로스로 이직한다고 했던 그때 알게 된 거죠. 당시에 저는 레나의 이직을 정말 말렸던 사람 중 하나예요. 스타트 업계의 힘듦을 함께 겪었던 사람으로서 안정권에 진입한 회사에 가는 것이 레나에게 좋겠다는 생각을 했거든요. 그런데 얼리슬로스 생활을 너무나 즐겁게 하는 레나를 보면서 과거에 제가 경험했던 스타트업이 특수했던 것이구나, 같은 스타트업이어도 다 똑같은 것이 아니구나 생각했어요.

페: 오래전부터 얼리슬로스를 알고 있으셨던 거군요. 그럼 얼리슬로스로 이직을 해야겠다고 결심한 계기는 어떻게 되세요?

신디: 얼리슬로스로 이직을 고심했던 기회는 2번 있었어요. 첫 순간은 지난해 여름에 레나와 케빈 이사님께서 연락을 주셨어요. 그런데 당시 파트장으로서 과업이 있던 저는 쉽게 이직할 수 없었고, 제안받았던 직무가 저와 딱 맞는다는 생각이 들지 않더라고요. 그래서 정중히 거절 의사를 밝혔죠. 그러다 2020년 10월에 두 분께 또 다른 직무 채용이 진행되고 있다는 소식을 들었어요. 운영 매니저라는 직무는 제가 이전에 쌓아왔던 커리어와 어느 정도 중첩되는 점이 있었고 마침 당시 조직에서 회의감을 느끼고 있던 터라, 일단 면접을 보기로 했어요. 이때까지도 이직을 결심하지는 않았어요. 가벼운 마음으로 대표님을 만났는데, 얼리슬로스의 현 상황을 솔직하게, 비전은 명확하게 터놓는 모습을 보고 얼리슬로스에 가야겠다고 그 자리에서 결심을 한 거죠. 이직해야겠다.

페: 와, 그럼 대표님과 이야기 나눈 그 세 시간이 신디가 이직을 결심하게 된 결정적 계기였던 거군요.

신디: 네, 맞아요. 대표님과 이야기 나누기 전까지는 커리어에 대한 걱정이 조금 있었거든요. 제가 어린 나이도 아니고(물론 나중에 나이가 한참 들었을 때는 지금도 어렸다 생각하겠지만요ㅎㅎ) 과거 커리어를 과감하게 끊고 새로운 것을 배우거나 도전하는 것이 쉽지 않았어요. 그렇지만 대표님과, 얼리슬로스와 함께 라면 괜찮을 것 같았어요. 동료들과 함께 차근차근 뭐든 해 나갈 수 있겠다, 이런 든든함이 느껴졌어요. 너무 감사한 기회죠 제게는.

페: 실제로 얼리슬로스를 경험해보니까 어때요?

신디: 일단 대표님과의 면접 시에 느꼈던 든든함은 확실해요. 그리고 조직원 한 명 한 명에게 배울 점이 있다는 것도 좋아요. 나이와 직급 불문하고 각자의 고유한 역량들이 있고 이를 가까이서 볼 수 있다는 것은 참 특별하죠.

오랜 인연 레나와 신디와 케빈 이사님

페: 그렇다면 신디만이 가지고 있는 고유한 역량은 무엇이에요?

신디: 도전 의식(실행력), 적응력, 소통 능력 이 세 가지는 정말 누구 못지않다고 자부할 수 있어요. 제 사전에는 과거 경험에 얽매이거나 일어나지도 않은 일을 미리 걱정해서 포기한다는 건 있을 수 없어요. 일단 실행하죠. 몸으로 부딪히는 거예요. 그리고 상황에 따라 유연하게 반응하면서 계획을 끊임없이 수정해 나가고요. 이런 점들 때문인지 어떤 조직에 가도 적응해서 사람들하고 잘 어울리고, 소통할 수 있었어요. 이전 조직에서는 이런 저의 모습을 ‘리더십 있다’고 판단했는지 짧은 기간 안에 파트장 자리로 가게 되었는데, 그게 제 발목을 잡게 될 줄은 몰랐어요. 저는 업무적으로 더 성장하고 싶은 마음이 컸는데 말이에요. 그래도 다부진 책임감은 얻었네요.(웃음)

페: 더 강화하고 싶은 역량도 있어요? 얼리스로스에서 이루고 싶은 신디만의 목표가 있을까요?

신디: 음.. 저는 보통 간단한 계획을 세우고 실행하는 스타일인데 이제 계획을 보다 철두철미하게 세우고 싶어요. 사실 이것이 얼리슬로스에 온 이유기도 해요. 얼리슬로스는 기획서를 토대로 내부 시스템을 단단하게 쌓아 나간다는 느낌이 들더라고요. 어떤 프로젝트를 수행하고, 일을 하더라도 꼼꼼하고 세심하게 다루는 것을 보면서 ‘아, 나도 얼리슬로스에 합류하면 내실을 다질 수 있겠다’ 그런 기대를 했던 것 같아요.

성과, 결과물에 관해서 이루고 싶은 목표는 포켓서베이 폼이 비즈니스 도구로서도 정착할 수 있도록 만들고 싶어요. 이전 경험을 살려 커머스 산업, 규모가 큰 기업에 우리 서비스를 다양한 방식으로 제안해 볼 수 있을 것 같아요. 그리고 내부 시스템에 대한 욕심을 하나 부리자면 고객 관리 시스템을 만들어보고 싶어요. 안정적인 매출을 달성하기 위해서는 정기 고객을 유치 및 관리하는 것이 매우 중요해요. 그러한 기반을 만들어서 시드 매출이 안착되는데 기여하고 싶어요.

조직 내에서 최단기간, 최연소로 파트장을 단 신디

페: 얼리슬로스는 앞으로 어떻게 될까요? 신디가 그리고 있는 얼리슬로스 미래는 어떤 모습이에요?

신디: 설문 조사, 분석과 통계 그리고 온라인 서비스 전문가인 대표님이 이끌어가는 조직이기에 온라인 환경에서 의견을 수집하고 분석하는 기술에서만큼은 그 누구와도 비교할 수 없는 강력함을 가질 수 있을 거라 생각해요. 그만큼 저희, 그러니까 대표님을 제외한 얼리슬로스의 구성원들도 더 많은 역량을 발휘할 수 있도록 힘써야 할 것이고요. 개인 사업을 하면서 느꼈던 점이, 조직이 공동체가 아닌 누구 한 명으로 정의되는 순간이 가장 위험하겠더라고요. 수평이 맞지 않는 배가 점점 기울어지듯, 부담과 책임이 분배가 되지 않는 조직은 결국 무너질 수밖에 없는 것 같아요. 모든 구성원들이 함께 부담과 책임을 함께이고 지고 나아가는 건강한 얼리슬로스가 되길 바라고 있어요.

페: 건강한 조직이라, 너무 멋진 말이에요. 얼리슬로스가 건강을 유지하기 위해서, 혹은 더 향상시키기 위해서 신경 쓰면 좋을 부분이 또 있을까요?

신디: 세 가지로 정리해서 말할 수 있을 것 같아요. 조금 전 이야기했던 ‘조직원 역량 강화’가 우선이고요, 두 번째로는 ‘운영 시스템’이에요. 마지막 하나는 ‘중간관리자의 역할’이고요.

1. 조직원 역량 강화에 관해서 조금 더 이야기하자면, 조직이 개인에게 최선의 기회를 제공하고 개인이 책임을 다했을 때 조직 전체의 역량도 상향 평준화된다고 생각해요. 하지만, 일반적으로 책임을 전제한 주체의식을 갖긴 쉽지 않죠. 그렇다고 무조건 탓만 할 순 없어요. 그래서 동기 부여 방법으로 부서 이동도 괜찮아요. 부서 이동을 신청하는 과정에서 장기적인 계획을 세울 수밖에 없고 선택의 자유가 있었던 만큼 책임을 지려고 노력하게 될 테니까요.

2. 운영 시스템이란 그런 거예요. 지금은 포켓서베이 서비스를 제공하는 데 있어 운영 매니저 매뉴얼이 강력하게 있는 건 아니잖아요. 물론 상황에 따라 유연하게 처리할 수 있다는 장점도 있지만 고객 입장에서는 포켓서베이 서비스를 경험하는 데 있어 품질 편차를 겪는 위험이 발생하게 되어요. 경험 품질을 균등하게 만들기 위해서는 운영 시스템이 필요하고, 얼리슬로스가 앞으로 이를 단단하게 만들어 나가면 좋겠어요.

3. 조직의 건강을 위해서 중간관리자의 역할이 정말 중요한 게 지금은 조직이 작기 때문에 대표님의 생각이, 실무자의 결과물이 원활하게 전달되고 있지만 조직이 커지게 되면 이 부분이 점점 어려워지게 되어요. 대표님의 생각이 전달되지 않으면 같은 조직에서 다른 이상들을 꿈꾸게 되겠죠. 또 실무자의 결과물이 전달되지 않으면 대표님은 조직의 현실과는 거리가 먼 로드맵을 세우게 될 수 있고요. 이러한 문제를 예방하기 위해서 중간 관리자가 필요하고, 중간 관리자는 왜곡 없이 이야기가 원활하게 오갈 수 있도록 애써야 해요.

하하, 하다보니 이야기가 길어졌네요. 너무 수다쟁이처럼 보이는거 아닌가 싶어요.

페: 전혀 그렇게 보이지 않았어요. 얼리슬로스를 향한 신디의 마음이 얼마나 큰 지 이번 기회에 모두가 알게 되었는걸요. 신디가 그리고 있는 건강한 얼리슬로스가 될 수 있도록 저도 역량 증진에 더욱 힘쓰도록 할게요. 🙂