활용가이드 02

고객의 응답률을 높이는
가장 확실한 방법

포켓서베이를 통해
고객의 응답률을 높이세요.

임산부 앱 사례를 통한

01

누구나 응답하기 쉬운
문항 구성하기

 

우리 설문의 응답률이 낮은 이유, 왜일까요?

온라인 강의 플랫폼 사례를 통한

02

리워드 제공으로
설문 참여율 높이기

 

설문 참여와 리텐션을 함께 개선할 순 없을까요?

정책 개선 사례를 통한

03

익숙한 설문 환경으로
응답률 높이기

 

보다 쉽게 응답률을 높이는 방법은 없을까요?

설문조사의 핵심은 실제 고객의 다양한 의견을 통해
인사이트를 얻기 위함입니다.

 

하지만 낮은 응답률이 기록된다면 무의미한 결과가 될 수 있죠. 그렇기 때문에 설문조사 내 응답률을 높이는 것은 무엇보다 중요합니다.

그렇다면 응답 의사를 지닌 분들이 이탈 없이 마지막 문항까지 응답하기 위해선 어떤 방법이 필요할까요? 다음 활용 팁으로 설문의 응답률을 높여보세요.

이런 분들께 도움돼요.

  • 매번 낮은 응답률로 원하는 결과를 얻지 못하는 실무자
  • 높은 응답률로 서비스 개선을 원하는 실무자

산모를 위한 앱 사례를 통한
누구나 응답하기 쉬운 문항 구성하기

 

저희 서비스의 주 이용층은 산모이기 때문에 고객 생애 주기(LTV)가 한정적이에요. 이러한 이유로 유저의 후기가 중요한 서비스죠. 더 나은 서비스를 제공하기 위해선 이용자 대상 서비스에 대한 의견이 필요했어요.

서비스 개편 이후 이용자분들의 의견을 받기 위해 설문을 진행했는데, 생각보다 응답률이 너무 낮았어요. 이유를 찾아보니 문항 내 기능에 대한 설명이 너무 어렵기도 하고, 한 번에 너무 많은 질문을 하다 보니 피로도가 올라간 것이 문제였어요.

서비스 만족도 조사 템플릿을 이용해 누구나 이해하기 쉬운 문항으로 수정하고, 문항 수는 기능별로 줄여 피로도를 낮췄어요. 이렇게 구성한 설문 문항을 사용하니 이전보다 높은 응답률과 함께, 저희가 놓쳤던 부분들을 파악할 수 있었어요. 앞으로도 지속적인 서비스 의견 수집을 통해 더 좋은 서비스를 제공할 수 있는 산모용 앱 서비스를 제공할 거예요.

조사 목적
이용자 대상 서비스 피드백 받기

조사 방법
쉽고 짧은 구성의 서비스 만족도 조사를 통해 서비스에 대한 만족도를 확인했어요.

조사 구성

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활용가이드 02 트리거

온라인 강의 플랫폼 사례를 통한
자사 쿠폰 리워드 제공으로 설문 참여 유도하기

 

저희는 직장인 대상 온라인 강의를 제공하는 플랫폼입니다. 직무 관련 실무 능력을 키울 수 있는 강의뿐만 아니라, 새로운 트렌드를 배울 수 있는 강의도 제공하고 있어요. 그렇기 때문에 직장인 분들이 실무에서 어떤 부분에 갈증을 느끼는지, 어떤 주제의 학습을 원하시는지 등의 의견이 필요했어요.

그래서 서비스(강의)에 대한 선호도 등 의견 수집 설문을 통해 고객의 의견을 듣고자 했습니다. 하지만 일반적인 형태로 설문을 진행하니 응답률이 저조하더라고요. 그래서 설문 완료 시 강의 할인쿠폰을 제공하는 설문 템플릿으로 변경했습니다.

리워드를 제공하는 설문을 이용하니 이전보다 높은 설문 응답률을 확인할 수 있었어요. 답해주신 의견을 통해 연차별 직장인 분들이 갈증을 느끼는 부분의 강의를 개설했습니다. 전문가를 초청해 실무에 대한 고민을 나누는 콘텐츠도 만들었고요. 이렇게 꾸준히 수강자분들의 의견을 통해 강의를 개편하니, 저희 서비스를 찾는 신규 고객분들이 늘어나고 있어 만족합니다.

조사 목적

실제 수강자의 피드백 수집 하기

조사 방법
할인쿠폰 리워드를 제공하는 설문을 통해 수강자분들이 어떤 주제의 강의를 원하는지 물어봤어요.

조사 구성
<<이미지 작업 중>>

 

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(복제함) 활용가이드 03 트리거

시청 사례를 통한

구매 고객 대상 사진 리뷰 수집하기

 

OO구 자영업자분들을 위한 정책 개선을 위해 자영업자 분들의 의견이 필요했어요.

조사 대상자 자영업자분들의 연락처를 확보해 문자메시지를 통해 설문 URL 링크를 보냈으나, 문제가 있었죠. 너무 저조한 설문 응답률이었어요. 확인해 보니 링크를 클릭한 분들은 많았지만, 익숙하지 않은 환경 탓에 이탈이 높아진 것으로 추측했습니다.

2차 발송은 카톡 환경 내 알림톡 발송으로 설문을 진행했어요. 확실히 익숙한 환경일 카톡 환경을 활용하니 이전보다 높은 참여율과 함께 성실한 주관식 답변을 얻을 수 있었어요.

덕분에 정책 개선을 위한 데이터는 충분히 수집할 수 있었습니다. 다음 정책 개선 시에도 동일한 설문 환경을 활용해 볼 계획이에요.

조사 목적
OO구 자영업자의 정책 개선 관련 의견 수집하기

조사 방법
누구에게나 익숙한 카톡 환경을 이용해 설문 발송했어요

조사 구성

[무료 템플릿 바로 써보기]

활용가이드

고객을 이해할 수 있는
가장 확실한 방법

포켓서베이와 함께 고객에게 질문하고,
이해하는 방법 확인해보세요.

고객을 이해하는 방법 중 직접 묻는 것보다
더 확실한 것은 없습니다.

사용자를 위한 제품/ 서비스의 선택지가 다양한 만큼, 고객 생애 가치(Customer lifetime value, CLV)가 높은 제품/ 서비스가 되어야 오랜 기간 고객과의 관계를 유지할 수 있습니다.

 

때로는 신규 고객 10명보다 충성고객 1명을 유지하는 게 매출에 더 큰 이익을 가져오기도 합니다. 그렇다면 이들의 의견을 수집하는 과정은 어떻게 진행되어야 할까요? 다음 활용팁으로 그동안 미루었던 충성 고객 유지를 시작해 보세요.

이런 분들께 도움이 되요.

  • 서비스 이용률 하락 원인이 궁금한 실무자
  • 실 구매 고객의 사진 리뷰가 필요한 실무자
  • 우리 제품/ 서비스의 충성고객 의견이 필요한 담당자
운동 기록 앱 사례를 통한

서비스 이용률
하락 원인 찾기

우리 서비스 이용률은 왜 하락했을까요?

운동 기록 앱 사례를 통한
서비스 이용률 하락 원인 찾기

 

평소에 운동을 즐기는 사람들은 자신의 활동을 운동 기록 앱을 통해서 꾸준히 남깁니다. 이렇게 기록을 남김으로써 얼마나 꾸준히 운동을 했는지, 과거에 비해 수행 능력이 얼마나 증가했는지 확인하지요. 그렇기 때문에 운동 기록앱을 운영하는 입장에서, DAU(하루 접속 유저 수)는 굉장히 중요한 지표로 관리해야 합니다.

그런데, 어느 한 시점에서 DAU 성장이 멈추더라고요.  저희는 DAU 성장이 멈춘 원인을 찾기 위해 앱을 이용하는 고객 대상으로 설문 조사를 통해서 의견을 수집했습니다. 사용 기간에 상관없이 실제 사용 유저의 의견 하나하나가 너무 소중했거든요.

앱 사용성 설문 템플릿을 이용해 서비스를 이용하는 고객들의 의견을 확인해보니, DAU 하락에 영향을 준 요인을 예측할 수 있었어요. 실제 서비스를 이용하는 고객들, 즉 이탈하지 않은 고객들은 언급하지 않은 반면, 이탈한 고객들이 공통적으로 서비스 UI 디자인에 대한 의견을 언급하는 것을 발견했어요.

기존 귀엽고 동글동글했던 UI 구성 요소를 디자이너가 공을 들여 최근 유행하는 심플한 형태로 재구성하였는데, 이탈한 사람들은 변경 전 귀엽고 동글동글했던 UI 구성 요소로 인해 서비스를 이용하고 있었던 것을 발견한 것이지요. 우리가 제공하는 핵심 가치는 ‘기록의 편의성’이었는데, 고객의 의견을 통해서 ‘귀여운 인터페이스를 제공하는 운동 기록 도구’였던 거에요.

이후로는 서비스의 주요 업데이트를 기획하기 전에 고객을 여러 세그먼트로 나누어서 현재 우리 고객이 느끼는 서비스 핵심가치가 무엇인지 확인해가며 서비스를 제공하고 있습니다.

조사 목표
이탈한 고객이 왜 떠났는지 확인하려고 했어요.

조사 방법
지속 사용 고객과 이탈 사용 고객을 나누어 각각 서비스에서 중요하게 생각하는 요소를 질문했어요.

조사 구성

활용가이드 02 트리거

제목: 우리 병원의 충성고객 확인하기

 

시술을 1회도 안 해본 분들은 있지만, 1회로 끝내는 분들은 없어요. 그렇기 때문에 1회 이상 시술 경험이 있는 분들의 만족도가 궁금했어요. 만족했다면 주변 지인들에게 추천 의향이 있는지, 불만족했다면 원인은 무엇인지 말이죠.

이런 데이터를 확인하기 위해선 순추천지수(NPS)를 통해 분기별 측정으로 확인하면 된다는 걸 알았어요. 우리 성형외과에 대한 만족도 뿐만 아니라, 주변 지인들에게 추천 의향이 있는지, 그 점수를 토대로 타 의원과의 차이가 얼마나 있는지 등을 측정할 수 있다는 걸 알았죠.

직접 진행해 보니 비추천 고객분들이 어떤 점에 불편함을 느낀 것인지, 추천 고객분들은 어떤 부분에 만족도를 느낀 것인지 파악이 가능했어요. 저희 성형외과의 장점은 부각시키고, 단점은 개선할 수 있는 기회가 되었습니다.

  • 목표: 충성고객 대상의 마케팅 프로모션 진행
  • 설문 미리보기

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(복제함) 활용가이드 03 트리거

제목: 구매 고객 대상 사진 리뷰 요청하기

 

아이를 위한 제품인 만큼, 실 부모님들의 이용 후기가 필요했어요. 잘 작성된 구매 후기 하나가 열 상세페이지 부럽지 않은 결과를 불러온다는 것을 확인했거든요.

하지만 구매 즉시 작성해 주시는 리뷰보다는 3일 이상 충분히 사용해 본 뒤 작성해 주시는 설문이 필요했어요. 제품 만족도에 대한 설문과 함께, 실제 활용 사진을 요청했죠.

결과는 놀라웠어요. 실제 사용 후기가 더해진 리뷰는 강력한 힘을 발휘했고, 잠재 고객의 고민을 구매로 전환시키는 세일즈 역할까지 보여줬거든요.

  • 목표: 구매 고객 30%의 사진 리뷰 받기
  • 설문 미리보기

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