활용가이드 01

고객을 이해하는
가장 확실한 방법

포켓서베이를 통해 고객에게 질문하고,
고객의 의견을 확인하세요.

운동 기록 앱 사례를 통한

01

서비스 이용률
하락 원인 찾기

 

우리 서비스 이용률은 왜 하락했을까요?

성형외과 사례를 통한

02

우리 병원의
충성고객 확인하기

 

우리 병원의 만족도 점수는 몇점일까요?

육아용품 커머스 사례를 통한

03

구매 고객 대상
사진 리뷰 요청하기

 

사진 리뷰를 효과적으로 받을 수 있는 방법은 무엇일까요?

고객을 이해하는 방법 중 직접 묻는 것보다
더 확실한 것은 없습니다.

 

사용자를 위한 제품/ 서비스의 선택지가 다양한 만큼, 고객 생애 가치(Customer lifetime value, CLV)가 높은 제품/ 서비스가 되어야 오랜 기간 고객과의 관계를 유지할 수 있습니다.

때로는 신규 고객 10명보다 충성고객 1명을 유지하는 게 매출에 더 큰 이익을 가져오기도 합니다. 그렇다면 이들의 의견을 수집하는 과정은 어떻게 진행되어야 할까요? 다음 활용팁으로 미루었던 충성 고객 유지를 시작해보세요.

이런 분들께 도움이 되요.

  • 서비스 이용률 하락 원인이 궁금한 실무자
  • 실 구매 고객의 사진 리뷰가 필요한 실무자
  • 우리 제품/ 서비스의 충성고객 의견이 필요한 담당자

운동 기록 앱 사례를 통한
서비스 이용률 하락 원인 찾기

 

평소 운동을 즐기는 분들이라면 매일 자신의 활동 기록을 위해 한 가지 이상의 운동 앱을 사용합니다 . 앱을 통해 본인의 기록을 확인하고, 과거 대비 현재의 수행 능력이 얼마나 증가했는지 등을 확인할 수 있기 때문이죠. 이러한 이유로 저희 서비스는 일 별 운동 일지 데이터의 수집이 중요한 지표였어요.

하지만 어느 시점부턴가 사용자들의 운동 일지가 점점 줄어드는 것을 확인했어요. 이 원인을 찾기 위해 고객 대상 설문을 진행했습니다. 앱 사용성 설문 템플릿을 이용해 서비스 이용 고객을 대상으로 설문조사를 진행해 보니, 예상치 못한 부분에서 하락의 원인을 파악할 수 있습니다.

이탈을 결심한 응답자의 대다수가 서비스 UX 사용성에 대한 불편함을 언급했습니다. 기존 저희 앱이 제공하는 핵심 가치는 ‘기록의 편의성’이었는데, 서비스 기능이 개편되면서 기존 서비스에 비해 편의성이 현저히 떨어진 게 이탈의 원인이었어요. 사용자를 충분히 고려하지 못한 개선이 부른 실수였습니다. 

이후 서비스 업데이트 전 진성 사용자 대상 테스트(UT)를 진행하고 있어요. 제품 개선 목표를 갖고, 실 사용자가 제품을 사용하는 모습을 관찰하고 피드백을 받으며 서비스를 개편하니 분기별 운동 일지 기록률은 지속적으로 상승하는 추세입니다.

조사 목적
이탈 고객 or 이탈 직전 고객의 원인 파악

조사 방법
지속 사용 고객과 이탈 직전/ 이탈 고객을 나누어 각각 전반적인 서비스 사용성에 대해 수집했어요.

조사 구성

 

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활용가이드 02 트리거

성형외과 사례를 통한
우리 병원의 충성고객 확인하기

 

시술을 1회도 안 해본 분들은 있지만, 1회로 끝내는 분들은 극히 드물어요. 또한 그동안의 고객 데이터를 확인해 보면 일반 신규보다는 주변 지인 추천으로 오시는 분들의 재방문율이 높았죠. 그렇기 때문에 저희 병원에 1회 이상 방문 고객 대상의 의견이 궁금했어요. 주변 지인 추천 의향 점수가 몇 점 인지, 그 점수를 선택한 이유는 무엇인지 말이에요.

이러한 고객 의견 확인을 위해 순추천지수(NPS)를 활용했어요. 주기적인 NPS 측정 시 우리 병원에 대한 만족도 뿐만 아니라, 현재 타 병원 대비 우리 병원의 평균 점수 등을 측정할 수 있는 설문 조사 방법인 걸 알게 됐거든요.

NPS를 주기적으로 진행해 보니 시술에 대한 만족도는 높았지만, 지인 추천 의향 점수는 극히 낮았어요. 그 이유를 살펴보니 공통적으로 사후관리가 부실하다는 의견을 남겨주셨어요. 곧바로 문제 개선을 위해 사후관리 시스템을 구축했습니다. 그동안 ‘이 정도면 괜찮겠지?’라고 생각했으나, 안일한 생각이었던 거죠.

사후관리 시스템 구축 후 다음 분기에 다시 NPS 점수를 살펴보니 이전보다 개선된 점수를 확인할 수 있었어요. 확실히 재방문 고객들도 많아졌음을 확인했고요. 앞으로도 NPS 점수를 통해 고객이 편한 성형외과가 될 수 있도록 노력할 거예요.

조사 목적
방문 고객 대상 만족도 확인 및 지인 추천 점수 확인

조사 방법
순추천지수(NPS) 설문조사를 통해 우리 병원의 주변 추천 의향 및 그 이유를 물어봤어요.

조사 구성

 

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(복제함) 활용가이드 03 트리거

육아용품 커머스 사례를 통한

구매 고객 대상 사진 리뷰 수집하기

 

아이를 위한 제품인 만큼, 실제 가정의 이용 후기 사진이 필요했어요. 실제 가정에서 사용되는 제품 이미지 하나가 열 상세페이지 부럽지 않은 결과를 불러온다는 것을 그동안 확인했거든요.

초기에는 자발적인 구매 후기를 기다렸어요. 하지만 바쁜 부모들의 자발적 후기를 기다리기엔 시간이 부족했죠. 또한 간혹 배송 즉시 작성해 주시는 이용 후기는 제품 사진만 덩그러니 올라오기 때문에 저희가 원하는 방향성과는 맞지 않았죠. 그래서 저희가 먼저 요청드리기로 했어요. 

구매일로부터 3일/ 5일/ 7일 등 일 별 리뷰 테스트를 진행해 보니, 3일차에 후기 요청 설문을 전달하는 것이 질 좋은 후기를 받아볼 수 있었어요. 제품 만족도 평가와 함께 저희가 원했던 실제 가정에서 사용하는 이미지도 확인 가능했고요.

결과는 놀라웠어요. 실제 사용 후기가 더해진 리뷰는 강력한 힘을 발휘했고, 잠재 고객의 고민을 구매로 전환시키는 세일즈 역할까지 보여줬거든요.

조사 목적
구매 고객의 실제 이용 후기 사진 얻기

조사 방법

구매 3일차 고객에게 만족도 조사 및 사진 후기를 요청했어요. 추가로 추첨을 통해 포인트 제공 이벤트를 진행하니 높은 참여율도 얻을 수 있었습니다.

조사 구성

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활용가이드

고객을 이해할 수 있는
가장 확실한 방법

포켓서베이와 함께 고객에게 질문하고,
이해하는 방법 확인해보세요.

고객을 이해하는 방법 중 직접 묻는 것보다
더 확실한 것은 없습니다.

사용자를 위한 제품/ 서비스의 선택지가 다양한 만큼, 고객 생애 가치(Customer lifetime value, CLV)가 높은 제품/ 서비스가 되어야 오랜 기간 고객과의 관계를 유지할 수 있습니다.

 

때로는 신규 고객 10명보다 충성고객 1명을 유지하는 게 매출에 더 큰 이익을 가져오기도 합니다. 그렇다면 이들의 의견을 수집하는 과정은 어떻게 진행되어야 할까요? 다음 활용팁으로 그동안 미루었던 충성 고객 유지를 시작해 보세요.

이런 분들께 도움이 되요.

  • 서비스 이용률 하락 원인이 궁금한 실무자
  • 실 구매 고객의 사진 리뷰가 필요한 실무자
  • 우리 제품/ 서비스의 충성고객 의견이 필요한 담당자
운동 기록 앱 사례를 통한

서비스 이용률
하락 원인 찾기

우리 서비스 이용률은 왜 하락했을까요?

운동 기록 앱 사례를 통한
서비스 이용률 하락 원인 찾기

 

평소에 운동을 즐기는 사람들은 자신의 활동을 운동 기록 앱을 통해서 꾸준히 남깁니다. 이렇게 기록을 남김으로써 얼마나 꾸준히 운동을 했는지, 과거에 비해 수행 능력이 얼마나 증가했는지 확인하지요. 그렇기 때문에 운동 기록앱을 운영하는 입장에서, DAU(하루 접속 유저 수)는 굉장히 중요한 지표로 관리해야 합니다.

그런데, 어느 한 시점에서 DAU 성장이 멈추더라고요.  저희는 DAU 성장이 멈춘 원인을 찾기 위해 앱을 이용하는 고객 대상으로 설문 조사를 통해서 의견을 수집했습니다. 사용 기간에 상관없이 실제 사용 유저의 의견 하나하나가 너무 소중했거든요.

앱 사용성 설문 템플릿을 이용해 서비스를 이용하는 고객들의 의견을 확인해보니, DAU 하락에 영향을 준 요인을 예측할 수 있었어요. 실제 서비스를 이용하는 고객들, 즉 이탈하지 않은 고객들은 언급하지 않은 반면, 이탈한 고객들이 공통적으로 서비스 UI 디자인에 대한 의견을 언급하는 것을 발견했어요.

기존 귀엽고 동글동글했던 UI 구성 요소를 디자이너가 공을 들여 최근 유행하는 심플한 형태로 재구성하였는데, 이탈한 사람들은 변경 전 귀엽고 동글동글했던 UI 구성 요소로 인해 서비스를 이용하고 있었던 것을 발견한 것이지요. 우리가 제공하는 핵심 가치는 ‘기록의 편의성’이었는데, 고객의 의견을 통해서 ‘귀여운 인터페이스를 제공하는 운동 기록 도구’였던 거에요.

이후로는 서비스의 주요 업데이트를 기획하기 전에 고객을 여러 세그먼트로 나누어서 현재 우리 고객이 느끼는 서비스 핵심가치가 무엇인지 확인해가며 서비스를 제공하고 있습니다.

조사 목표
이탈한 고객이 왜 떠났는지 확인하려고 했어요.

조사 방법
지속 사용 고객과 이탈 사용 고객을 나누어 각각 서비스에서 중요하게 생각하는 요소를 질문했어요.

조사 구성

활용가이드 02 트리거

제목: 우리 병원의 충성고객 확인하기

 

시술을 1회도 안 해본 분들은 있지만, 1회로 끝내는 분들은 없어요. 그렇기 때문에 1회 이상 시술 경험이 있는 분들의 만족도가 궁금했어요. 만족했다면 주변 지인들에게 추천 의향이 있는지, 불만족했다면 원인은 무엇인지 말이죠.

이런 데이터를 확인하기 위해선 순추천지수(NPS)를 통해 분기별 측정으로 확인하면 된다는 걸 알았어요. 우리 성형외과에 대한 만족도 뿐만 아니라, 주변 지인들에게 추천 의향이 있는지, 그 점수를 토대로 타 의원과의 차이가 얼마나 있는지 등을 측정할 수 있다는 걸 알았죠.

직접 진행해 보니 비추천 고객분들이 어떤 점에 불편함을 느낀 것인지, 추천 고객분들은 어떤 부분에 만족도를 느낀 것인지 파악이 가능했어요. 저희 성형외과의 장점은 부각시키고, 단점은 개선할 수 있는 기회가 되었습니다.

  • 목표: 충성고객 대상의 마케팅 프로모션 진행
  • 설문 미리보기

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(복제함) 활용가이드 03 트리거

제목: 구매 고객 대상 사진 리뷰 요청하기

 

아이를 위한 제품인 만큼, 실 부모님들의 이용 후기가 필요했어요. 잘 작성된 구매 후기 하나가 열 상세페이지 부럽지 않은 결과를 불러온다는 것을 확인했거든요.

하지만 구매 즉시 작성해 주시는 리뷰보다는 3일 이상 충분히 사용해 본 뒤 작성해 주시는 설문이 필요했어요. 제품 만족도에 대한 설문과 함께, 실제 활용 사진을 요청했죠.

결과는 놀라웠어요. 실제 사용 후기가 더해진 리뷰는 강력한 힘을 발휘했고, 잠재 고객의 고민을 구매로 전환시키는 세일즈 역할까지 보여줬거든요.

  • 목표: 구매 고객 30%의 사진 리뷰 받기
  • 설문 미리보기

[무료 템플릿 바로 써보기 >]