활용가이드 04

신제품 리스크를 최소화하는
설문 활용 가이드

포켓서베이를 통해
리스크를 예측하고 줄이세요.

홈트레이닝 서비스 사례를 통한

01

기획 초기 단계
고객 니즈 파악하기_1

 

우리 서비스에 대한 시장의 니즈는 어떨까요?

유료 콘텐츠 서비스 사례를 통한

02

기획 고도화 단계
고객 니즈 파악하기_2

 

서비스에 대한 잠재 고객의 의견은 어떨까요?

포켓서베이 사례를 통한

03

진성 고객의 피드백으로
서비스 개선하기

 

우리 서비스의 진성 고객은 어떤 불편함을 갖고있나요?

신제품 개발 과정에서 발생하는 ‘뻔한 생각의 덫’, 어떻게 벗어날 수 있을까요?

 

 아무리 똑똑한 조직의 개발이라도, 뻔한 생각의 덫으로 빠지는 것은 순식간입니다. 이는 예상치 못한 큰 리스크를 불러와 사람/ 시간/ 비용의 낭비를 불러올 수 있죠. 2인 3각으로 참여하는 장애물 달리와 같은 신제품 개발, 어떻게 해야 적은 리스크로 원하는 목표점에 도달할 수 있을까요?

개발 과정 중 발생할 수 있는 리스크를 철저히 파악해 힘과 시간을 적절히 안배한다면 진퇴양난(進退兩難)의 상황을 벗어나 리스크를 최소화한 신제품 개발을 마칠 수 있습니다. 다음 활용 가이드를 통해 신제품 개발 시 발생하는 리스크를 최소화해보세요.

이런 분들께 도움돼요.

  • 신제품 개발 전 실제 타겟 고객의 니즈를 확인하고싶은 필요한 실무자
  • 신제품 출시 후 고객의 의견을 바탕으로 서비스 개편을 원하는 기획자

홈트레이닝 서비스 사례를 통해
서비스 기획 초기 고객 니즈 파악 수집하기

 

코로나19로 인한 마스크 착용이 의무화되면서, 홈트레이닝에 대한 수요가 많이 늘어난 것을 확인했어요. 이러한 점을 이용해 집에서도 행동 인식 제품을 이용한 홈트레이닝 서비스를 개발하고자 했죠.

신제품 기획 중 의견이 엇갈렸어요. ‘집에서도 편하게 전문적인 트레이닝을 받을 수 있으니 분명 수요가 있을 거다’라는 의견과 ‘홈이 트는 여러 점을 고려했을 때 수요가 높지 않을 것이다’라는 두 가지의 반응이었죠. 이 과정에서 무엇보다 절실한 것이 시장의 니즈 확인이었어요.

개발 전 신 제품에 대한 콘셉트 평가를 진행하기로 했죠. 온디맨드 서비스 제안서를 요청해 받아보니, 저희가 생각했던 대상을 더 구체적으로 고려해 설문 대상, 응답 인원, 그리고 조사 방법까지 제안받을 수 있었죠. 시장조사를 통해 확인해 보니, 시장의 니즈는 홈스에 대한 구매 의사는 있지만, 층간 소음이 걱정된다는 의견이 많았습니다.

이를 반영해 신 제품을 기획해 현재는 론칭 한 달 차가 되었습니다. 만약 서비스 기획 초기 단계에서 그

조사 목적
신제품 컨셉 평가

조사 방법
디맨드 서비스를 통해 컨셉 평가를 위한 정량조사 후 정성조사*FGI)를 통해 시장의 의견을 확인했습니다.

 

[지금 바로 견적 확인]

활용가이드 02 트리거

유료 콘텐츠 서비스 사례를 통한
고객 니즈 파악하기

 

저희는 투자와 관련된 콘텐츠를 뉴스레터로 발송하는 스타트업이에요. 투자에 관심 있는 분들이 조금 더 양질의 데이터를 통해 투자를 진행할 수 있도록 무료 콘텐츠와 함께 유료 서비스 이용 시 전문 투자자분들의 콘텐츠도 받아볼 수 있죠.

기획 단계에서 요금제 구조화에 대한 고민이 있었어요. 서비스 초기부터 유료와 무료를 나눌지, 혹은 우선은 무료로 제공 후 유료로 변경하는게 나을지에 대해서요. 몇 차례 회의 끝에, 시장의 의견을 들어보기로 했어요. 온디맨드 서비스를 통해 조사 대상자를 선정하고, 시장조사를 진행했습니다.

조사 대상자를 투자에 관심은 있지만 투자 미경험자 그룹과 투자 경험 그룹으로 나누어 조사를 진행했어요. 의외의 결과를 확인할 수 있었습니다. 투자 전문가의 의견이라면 유료 결제 의향이 있다는 의견이 높았어요. 

서비스 on-air가 얼마 남지 않은 상황에서 신속한 시장의 의견으로 충분한 도움을 얻을 수 있었습니다.

조사 목적
서비스 요금제 구조화에 대한 시장 의견 확인

조사 방법
온디맨드 서비스를 통해 투자 경험자/ 미경험자 대상으로 서비스 요금제에 대한 컨셉 평가를 진행했어요.

 

[지금 바로 견적 확인]

(복제함) 활용가이드 03 트리거

포켓서베이 사례를 통한
진성 고객의 피드백으로 서비스 개편하기

 

하버드 경영 대학원의 Clayton Christensen 교수에 의하면 매년 3만개 이상의 신제품 중 95%가 실패를 맛본다고 합니다. 그렇기때문에 신제품 출시 후 제품 수명 주기를 책임질 진성 고객의 피드백이 무엇보다도 중요하죠.

제품 개선 목표를 세우는 과정에서 진성 이용자들의 의견이 필요했어요. 이들이 서비스 이용 중 어떤 부분에 불편함을 느꼈고, 갈증을 느꼈는지 의견이 필요했죠. 그래서 서비스 의견 수집 설문을 통해 이용자들의 의견을 수집했어요.

사용자의 행동 패턴만으로는 볼 수 없었던 진성 고객의 피드백을 확인하니, 서비스 개선의 목표가 명확해졌어요. 이후로는 고객들이 저희 서비스를 찾은 목적 뿐만 아니라, 이용 도중 불편했거나 추가 개선인 필요하다고 생각되는 부분은 없는지 등의 고객의 피드백을 주기적으로 수집합니다.

이러한 의견을 바탕으로 수명 주기가 긴 제품을 지속적으로 개선하고, 개발하고 있습니다. 직접적인 사용자의 의견을 확인하니 우리가 예상치 못했던 중요한 포인트의 열쇠를 찾게 되었어요. 꾸준한 고객 의견 수립이 바로 저희 서비스의 핵심 전략이자, 중요한 포인트라 생각해요.

조사 목적
서비스 이용 고객의 피드백을 통해 서비스 개선점 및 목표 도출

조사 방법
서비스 피드백 수집 설문을 통해 이용 고객의 의견을 수집했어요.

조사 구성

 

[무료 템플릿 바로 써보기]

활용가이드

고객을 이해할 수 있는
가장 확실한 방법

포켓서베이와 함께 고객에게 질문하고,
이해하는 방법 확인해보세요.

고객을 이해하는 방법 중 직접 묻는 것보다
더 확실한 것은 없습니다.

사용자를 위한 제품/ 서비스의 선택지가 다양한 만큼, 고객 생애 가치(Customer lifetime value, CLV)가 높은 제품/ 서비스가 되어야 오랜 기간 고객과의 관계를 유지할 수 있습니다.

 

때로는 신규 고객 10명보다 충성고객 1명을 유지하는 게 매출에 더 큰 이익을 가져오기도 합니다. 그렇다면 이들의 의견을 수집하는 과정은 어떻게 진행되어야 할까요? 다음 활용팁으로 그동안 미루었던 충성 고객 유지를 시작해 보세요.

이런 분들께 도움이 되요.

  • 서비스 이용률 하락 원인이 궁금한 실무자
  • 실 구매 고객의 사진 리뷰가 필요한 실무자
  • 우리 제품/ 서비스의 충성고객 의견이 필요한 담당자
운동 기록 앱 사례를 통한

서비스 이용률
하락 원인 찾기

우리 서비스 이용률은 왜 하락했을까요?

운동 기록 앱 사례를 통한
서비스 이용률 하락 원인 찾기

 

평소에 운동을 즐기는 사람들은 자신의 활동을 운동 기록 앱을 통해서 꾸준히 남깁니다. 이렇게 기록을 남김으로써 얼마나 꾸준히 운동을 했는지, 과거에 비해 수행 능력이 얼마나 증가했는지 확인하지요. 그렇기 때문에 운동 기록앱을 운영하는 입장에서, DAU(하루 접속 유저 수)는 굉장히 중요한 지표로 관리해야 합니다.

그런데, 어느 한 시점에서 DAU 성장이 멈추더라고요.  저희는 DAU 성장이 멈춘 원인을 찾기 위해 앱을 이용하는 고객 대상으로 설문 조사를 통해서 의견을 수집했습니다. 사용 기간에 상관없이 실제 사용 유저의 의견 하나하나가 너무 소중했거든요.

앱 사용성 설문 템플릿을 이용해 서비스를 이용하는 고객들의 의견을 확인해보니, DAU 하락에 영향을 준 요인을 예측할 수 있었어요. 실제 서비스를 이용하는 고객들, 즉 이탈하지 않은 고객들은 언급하지 않은 반면, 이탈한 고객들이 공통적으로 서비스 UI 디자인에 대한 의견을 언급하는 것을 발견했어요.

기존 귀엽고 동글동글했던 UI 구성 요소를 디자이너가 공을 들여 최근 유행하는 심플한 형태로 재구성하였는데, 이탈한 사람들은 변경 전 귀엽고 동글동글했던 UI 구성 요소로 인해 서비스를 이용하고 있었던 것을 발견한 것이지요. 우리가 제공하는 핵심 가치는 ‘기록의 편의성’이었는데, 고객의 의견을 통해서 ‘귀여운 인터페이스를 제공하는 운동 기록 도구’였던 거에요.

이후로는 서비스의 주요 업데이트를 기획하기 전에 고객을 여러 세그먼트로 나누어서 현재 우리 고객이 느끼는 서비스 핵심가치가 무엇인지 확인해가며 서비스를 제공하고 있습니다.

조사 목표
이탈한 고객이 왜 떠났는지 확인하려고 했어요.

조사 방법
지속 사용 고객과 이탈 사용 고객을 나누어 각각 서비스에서 중요하게 생각하는 요소를 질문했어요.

조사 구성

활용가이드 02 트리거

제목: 우리 병원의 충성고객 확인하기

 

시술을 1회도 안 해본 분들은 있지만, 1회로 끝내는 분들은 없어요. 그렇기 때문에 1회 이상 시술 경험이 있는 분들의 만족도가 궁금했어요. 만족했다면 주변 지인들에게 추천 의향이 있는지, 불만족했다면 원인은 무엇인지 말이죠.

이런 데이터를 확인하기 위해선 순추천지수(NPS)를 통해 분기별 측정으로 확인하면 된다는 걸 알았어요. 우리 성형외과에 대한 만족도 뿐만 아니라, 주변 지인들에게 추천 의향이 있는지, 그 점수를 토대로 타 의원과의 차이가 얼마나 있는지 등을 측정할 수 있다는 걸 알았죠.

직접 진행해 보니 비추천 고객분들이 어떤 점에 불편함을 느낀 것인지, 추천 고객분들은 어떤 부분에 만족도를 느낀 것인지 파악이 가능했어요. 저희 성형외과의 장점은 부각시키고, 단점은 개선할 수 있는 기회가 되었습니다.

  • 목표: 충성고객 대상의 마케팅 프로모션 진행
  • 설문 미리보기

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(복제함) 활용가이드 03 트리거

제목: 구매 고객 대상 사진 리뷰 요청하기

 

아이를 위한 제품인 만큼, 실 부모님들의 이용 후기가 필요했어요. 잘 작성된 구매 후기 하나가 열 상세페이지 부럽지 않은 결과를 불러온다는 것을 확인했거든요.

하지만 구매 즉시 작성해 주시는 리뷰보다는 3일 이상 충분히 사용해 본 뒤 작성해 주시는 설문이 필요했어요. 제품 만족도에 대한 설문과 함께, 실제 활용 사진을 요청했죠.

결과는 놀라웠어요. 실제 사용 후기가 더해진 리뷰는 강력한 힘을 발휘했고, 잠재 고객의 고민을 구매로 전환시키는 세일즈 역할까지 보여줬거든요.

  • 목표: 구매 고객 30%의 사진 리뷰 받기
  • 설문 미리보기

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