신속하고 편리한 서비스 제공을 위한

고객 노력 조사(CES)
설문조사 양식

고객 노력(Customer Eeffort Score) 조사는 우리 서비스를 이용할 때
고객이 얼마큼 빠르고 편리하게 서비스를 이용했는지
확인할 수 있는 대표적인 양식입니다.

고객노력조사(CES)는 무엇인가요?

CES의 정의

어떤 서비스는 빠르고 편리한 것이 고객 경험에서 가장 중요한 것일 수도 있습니다. 예를 들어, 전화 상담이나 온라인 상품 구매 같은 서비스는 빠르고 편리하게 제공될 수록, 즉 고객이 소비한 시간이 줄어들수록 고객 만족도가 올라갑니다.

CES는 고객 노력 지수(Customer Effort Score)의 약자로, 전화 상담이나 보험 가입, 온라인 상품 구매와 같은 쉽고 빠르게 수행할 수록 만족도가 개선되는 서비스의 고객 만족도를 확인하고 제고하기 위해서 사용하는 대표적인 지표 중 하나입니다.

고객 노력 조사는 목적에 맞게 우리 서비스를 이용할 때 얼마나 빠르고, 편리하게 이용했는지 확인하는 질문들로 구성되어 있습니다.

 

고객 노력 조사(CES) 이렇게 활용하시면 극대화할 수 있어요.

  • 고객 여정 중 하나의 프로세스에 대해서만 질문하세요.
  • 고객 노력 조사를 고객 여정에 포함시키세요.
  • 원인을 묻고 개선하세요.

 

고객노력조사(CES) 이렇게 수행하시는 게 좋아요

 

한 번에 하나의 프로세스만 명확하게 물어보세요

고객이 우리 서비스를 이용하면서 겪는 여정에서 고객은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 많은 프로세스를 걸칩니다. 혹은 우리가 미처 인지하지 못하는 것도 고객 여정에 포함하기도 합니다. 예를 들어, 자사 홈페이지를 통한 예약의 고객 여정을 확인하고자 할 때, 어떤 사람은 홈페이지에 접속한 순간부터 여정으로 인식하는 반면, 어떤 사람은 컴퓨터를 켜고 브라우저를 여는 것부터 여정으로 인식하기도 해요.

그렇기 때문에 고객이 얼마큼 노력했는지 확인하기 위해서는 우리가 어떠한 여정에 대해서 묻고 있는 것인지 명확하게 물어보는 것이 중요합니다. 우리의 질문 의도와 고객이 받아들이는 의도가 일치해야 정확한 피드백을 얻을 수 있어요.

  • 문제 해결을 위해서 상담원과 통화하는 과정이 얼마나 빨랐나요?
  • 서비스를 설치한 이후, 최초 회원 가입하는 과정은 얼마나 쉬웠나요?
  • 겪으신 문제를 해결하는 과정은 얼마나 쉬웠나요?

 

고객 노력 조사는 가능하면 빠른 시점에 수행하세요

고객 여정 조사(CES)를 통해서 좋은 결과를 얻기 위해서는 고객의 경험이 희석되기 전에 수행하는 것이 중요합니다. 고객이 서비스 여정 중 경험한 사소한 것들을 잊기 전에 질문하면, 중요한 정보를 놓치지 않고 포착할 수 있는 기회가 커집니다.

그렇기에 일반적으로 고객 노력 조사는 고객의 여정에 포함시키는 것을 추천드립니다. 예를 들어, 전화 상담이 끝난 직후에 바로 고객 여정 조사 설문지를 발송하거나, QnA 혹은 FaQ 문서 끝에 문서에 대한 평가를 삽입하는 것처럼 고객 여정에 조사를 포함하는 것이 가장 좋습니다.

 

 

구글, 네이버 등 주요 인터넷 서비스 도움말의 끝에 위 이미지와 같은 간단한 설문지가 남겨져 있는 것은 모두 확인해보신 경험이 있으실 거에요.
이처럼 고객 노력 조사(CES)는 고객의 여정에 포함되어 있는 것이 가장 좋습니다.

 

정확한 원인을 확인하세요

‘도움이 되었나요?’ 질문에 관심 있는 분이라면, 한 번쯤 ‘예’ 혹은 ‘아니오’를 눌러보셨을 것입니다.  일반적인 고객 노력 조사(CES)라면, ‘아니오’를 눌렀을 때 그 이유를 확인하는 질문을 추가로 수행합니다.

 

고객 노력 조사(CES)의 목표는 단순히 우리 서비스를 고객이 얼마큼 편리하게 이용했는지, 혹은 문제 해결에 얼마큼 도움을 주었는지 확인하는 것에 그치는 것이 아니라, 문제의 개선에 있습니다. 고객의 경험이 휘발되지 않았을 때, 생생한 고객의 의견을 묻고, 고객의 목소리를 서비스에 다시 반영하는 것이죠.

 

고객 노력 조사,
포켓서베이로 효율을 높여보세요.

 

인공지능 보고서로 점수와 의견을 함께 확인하세요.

포켓서베이의 강력한 인공지능 보고서는 설문 조사 구성을 어떠한 형태로 했던, 분석 가능한 프레임을 탐색해서 조사를 분석합니다. 고객 노력 조사(CES)는 다양한 형태로 존재할 수 있기에, 포켓서베이의 인공지능이 더욱 놀랍게 느껴지실 거에요.

척도로 구성한 문항을 100점 단위로 환산한 점수로 관리하시면, 직관적으로 고객이 우리 서비스에 대해서 어떻게 평가하고 있는지 확인할 수 있습니다.

 

 

고객 노력 조사(CES)는 점수 확인도 중요하지만, 고객의 의견을 확인하여 개선점을 발견하는 것도 매우 중요합니다. 포켓서베이의 인공지능 보고서는 다양한 의견 중 꼭 보셔야 하는 의견을 중심으로 확인할 수 있도록 보고서를 제공해드리고 있어요.

 

 

강력한 설문 그룹 도구를 활용해보세요.

포켓서베이는 하나의 설문조사를 여러 채널에서 수행되었을 때, 조사가 수행된 채널 별로 분석 결과를 제공하는 강력한 설문 그룹 도구를 제공합니다.
작성된 고객노력조사(CES) 설문지를 여러 웹사이트에 적용한 후, 하나의 대시보드에서 통합 관리하세요. 각 페이지마다 고객 여정에 얼마큼 도움이 되었는지 구분하여 확인할 수 있습니다.

 

 

포켓서베이의 외부 임베드 도구는 문서 공유를 위해 흔히 사용하는 Notion을 완벽하게 지원하기도 해요. Notion으로 웹페이지를 관리하시는 분들이라면 포켓서베이를 활용해 고객노력조사(CES)를 쉽게 수행해볼 수 있습니다.

 

 

 

고객의 경험이 휘발되기 전에 조사 해볼까요?

포켓서베이는 설문 발송을 위한 다양한 API를 제공하고 있습니다. 인터넷 서비스라면 단순 웹훅(Webhook)을 통해서 포켓서베이로 작성된 설문조사 발송 요청을 수행해보세요. 혹은 모든 여정이 끝난 고객의 화면에 설문지를 바로 보여줄 수 있도록 설문지를 삽입(embed)할 수 있어요. 혹은 이메일의 서명란에 설문조사를 구성하거나, 전화 통화가 종료된 이후에 즉시 설문지를 발송하도록 설정할 수 있습니다.

 

조직 내부에 개발자가 있으신가요?

포켓서베이에서 제공하는 API 문서를 확인해서 자동화 시스템을 구축해보세요. 만약 어려움을 겪는다면, 숙련된 포켓서베이 개발자가 도움을 드립니다.

 

포켓서베이의 강력한
Enhanced CRM 패키지로
고객 경험을 보다 효과적으로 관리하세요.

포켓서베이는 엔터프라이즈급 기업의 보다 효과적인 고객 관리 전략을 위해서 보다 강력한 분석 도구를 제공합니다.
포켓서베이가 제공하는 다양하고 강력한 Enhanced CRM 패키지를 활용하면 고객 의견에 기반한 전략을 보다 효율적으로 수립할 수 있어요.

 

고객 경험이 휘발되어 사라지기 전에 적시에 질문하세요.

기존에 사용하는 서비스 및 환경과 연동하면 포켓서베이의 설문조사 발송을 자동화할 수 있습니다. 하지만, 비 IT 회사가 이러한 자동화 시스템을 구축하는 것은 어려운 일이죠.

조직 내부에 개발자가 없으셔도 괜찮아요

포켓서베이 API 연동에 특화된 개발자 분께서 직접 사무실에 방문하거나 온라인으로 서비스의 흐름을 검토하고 자동화 시스템을 구축해드려요. 문의 주시면 자세히 상담드리도록 할게요.

포켓서베이 API 개발자분들은 이런 시스템을 다뤄봤습니다:

  • KT, LG U+ 전화 솔루션 (전화 통료 이후 메시지 발송)
  • Javascript(Vanilla, jQuery, React 등)로 개발된 웹 서비스
  • Oracle PMS
  • Slack, Teams, Notion 등 상용 웹 서비스
  • SalesForce, SAP 등 상용 CRM 서비스
  • Flutter로 개발된 앱 서비스

 

쌓이는 고객의 부정 피드백, 정량적으로 확인하세요.

고객 노력 조사(CES)를 본격적으로 수행하면, 고객의 칭찬도 들어오지만, 고객의 부정 피드백도 쌓이기 시작합니다. 고객의 부정 피드백은 어떻게 관리하는 것이 좋을까요? 많은 기업들이 고객의 부정 의견을 관리하기 위해서 많은 노력을 수행하고 있어요. 데이터가 얼마 되지 않을 때는 괜찮지만, 1,000개, 2,000개, 10,000개 의견이 쌓이기 시작하면 의견의 양이 너무 많아져서 고객 의견을 분류하고 중요도를 나누고, 필요한 액션 아이템을 정의하기가 어려워집니다.

포켓서베이의 강력한 자연어 처리 엔진은 고객의 다양한 의견, 그 중에서도 ‘감정’을 정량적으로 분석할 수 있도록 돕습니다. 고객의 의견을 통해서 정확하게 가늠하기 어려웠던 위험 정도를 수치화해서 관리할 수 있는 포켓서베이 엔진을 활용해보세요.

포켓서베이 인공지능이 고객 전체의 의견을 분석하여, 리스크 관리를 위한 정량적인 인사이트를 제공합니다.

 

포켓서베이 자연어 처리 엔진이 제공하는 것들

포켓서베이 enhacned CRM 패키지를 활용하는 기업 고객에는 훨씬 더 강력한 인사이트를 얻을 수 있는 강력한 자연어처리 엔진 분석 보고서가 제공됩니다.
어떤 기능들이 제공되는지 확인해보세요.

  • 서술형 문항에서 유의미한 키워드 분석 보고서
  • 키워드 맥락 확인을 위한 복합 분석 (키워드 + 키워드, 키워드 + 술어) 보고서
  • 키워드 감정 및 추이 분석 보고서

 

 

 

 

 

 

 

별도 문의가 필요한 서비스입니다

포켓서베이 enhanced CRM 패키지는 서비스/브랜드의 특징에 따라 별도의 설정이 필요한 서비스로 초기 도입 시, 담당 컨설턴트와 워크숍이 선행되어야 합니다.
워크숍을 통해서 기업이 얻을 수 있는 인사이트를 극대화할 수 있는 차별화된 서비스를 제공 드리고 있습니다. 상담 및 데모 요청은 별도 연락해주세요.

신속하고 편리한 서비스 제공을 위한

고객 노력 조사(CES)
설문조사 양식

고객 노력(Customer Eeffort Score) 조사는 우리 서비스를 이용할 때
고객이 얼마큼 빠르고 편리하게 서비스를 이용했는지
확인할 수 있는 대표적인 양식입니다.

고객노력조사(CES)는 무엇인가요?

CES의 정의

어떤 서비스는 빠르고 편리한 것이 고객 경험에서 가장 중요한 것일 수도 있습니다. 예를 들어, 전화 상담이나 온라인 상품 구매 같은 서비스는 빠르고 편리하게 제공될 수록, 즉 고객이 소비한 시간이 줄어들수록 고객 만족도가 올라갑니다.

CES는 고객 노력 지수(Customer Effort Score)의 약자로, 전화 상담이나 보험 가입, 온라인 상품 구매와 같은 쉽고 빠르게 수행할 수록 만족도가 개선되는 서비스의 고객 만족도를 확인하고 제고하기 위해서 사용하는 대표적인 지표 중 하나입니다.

고객 노력 조사는 목적에 맞게 우리 서비스를 이용할 때 얼마나 빠르고, 편리하게 이용했는지 확인하는 질문들로 구성되어 있습니다.

 

고객 노력 조사(CES) 이렇게 활용하시면 극대화할 수 있어요.

  • 고객 여정 중 하나의 프로세스에 대해서만 질문하세요.
  • 고객 노력 조사를 고객 여정에 포함시키세요.
  • 원인을 묻고 개선하세요.

 

고객노력조사(CES) 이렇게 수행하시는 게 좋아요

 

한 번에 하나의 프로세스만 명확하게 물어보세요

고객이 우리 서비스를 이용하면서 겪는 여정에서 고객은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 많은 프로세스를 걸칩니다. 혹은 우리가 미처 인지하지 못하는 것도 고객 여정에 포함하기도 합니다. 예를 들어, 자사 홈페이지를 통한 예약의 고객 여정을 확인하고자 할 때, 어떤 사람은 홈페이지에 접속한 순간부터 여정으로 인식하는 반면, 어떤 사람은 컴퓨터를 켜고 브라우저를 여는 것부터 여정으로 인식하기도 해요.

그렇기 때문에 고객이 얼마큼 노력했는지 확인하기 위해서는 우리가 어떠한 여정에 대해서 묻고 있는 것인지 명확하게 물어보는 것이 중요합니다. 우리의 질문 의도와 고객이 받아들이는 의도가 일치해야 정확한 피드백을 얻을 수 있어요.

  • 문제 해결을 위해서 상담원과 통화하는 과정이 얼마나 빨랐나요?
  • 서비스를 설치한 이후, 최초 회원 가입하는 과정은 얼마나 쉬웠나요?
  • 겪으신 문제를 해결하는 과정은 얼마나 쉬웠나요?

 

고객 노력 조사는 가능하면 빠른 시점에 수행하세요

고객 여정 조사(CES)를 통해서 좋은 결과를 얻기 위해서는 고객의 경험이 희석되기 전에 수행하는 것이 중요합니다. 고객이 서비스 여정 중 경험한 사소한 것들을 잊기 전에 질문하면, 중요한 정보를 놓치지 않고 포착할 수 있는 기회가 커집니다.

그렇기에 일반적으로 고객 노력 조사는 고객의 여정에 포함시키는 것을 추천드립니다. 예를 들어, 전화 상담이 끝난 직후에 바로 고객 여정 조사 설문지를 발송하거나, QnA 혹은 FaQ 문서 끝에 문서에 대한 평가를 삽입하는 것처럼 고객 여정에 조사를 포함하는 것이 가장 좋습니다.

 

 

구글, 네이버 등 주요 인터넷 서비스 도움말의 끝에 위 이미지와 같은 간단한 설문지가 남겨져 있는 것은 모두 확인해보신 경험이 있으실 거에요.
이처럼 고객 노력 조사(CES)는 고객의 여정에 포함되어 있는 것이 가장 좋습니다.

 

정확한 원인을 확인하세요

‘도움이 되었나요?’ 질문에 관심 있는 분이라면, 한 번쯤 ‘예’ 혹은 ‘아니오’를 눌러보셨을 것입니다.  일반적인 고객 노력 조사(CES)라면, ‘아니오’를 눌렀을 때 그 이유를 확인하는 질문을 추가로 수행합니다.

 

고객 노력 조사(CES)의 목표는 단순히 우리 서비스를 고객이 얼마큼 편리하게 이용했는지, 혹은 문제 해결에 얼마큼 도움을 주었는지 확인하는 것에 그치는 것이 아니라, 문제의 개선에 있습니다. 고객의 경험이 휘발되지 않았을 때, 생생한 고객의 의견을 묻고, 고객의 목소리를 서비스에 다시 반영하는 것이죠.

 

고객 노력 조사,
포켓서베이로 효율을 높여보세요.

 

인공지능 보고서로 점수와 의견을 함께 확인하세요.

포켓서베이의 강력한 인공지능 보고서는 설문 조사 구성을 어떠한 형태로 했던, 분석 가능한 프레임을 탐색해서 조사를 분석합니다. 고객 노력 조사(CES)는 다양한 형태로 존재할 수 있기에, 포켓서베이의 인공지능이 더욱 놀랍게 느껴지실 거에요.

척도로 구성한 문항을 100점 단위로 환산한 점수로 관리하시면, 직관적으로 고객이 우리 서비스에 대해서 어떻게 평가하고 있는지 확인할 수 있습니다.

 

 

고객 노력 조사(CES)는 점수 확인도 중요하지만, 고객의 의견을 확인하여 개선점을 발견하는 것도 매우 중요합니다. 포켓서베이의 인공지능 보고서는 다양한 의견 중 꼭 보셔야 하는 의견을 중심으로 확인할 수 있도록 보고서를 제공해드리고 있어요.

 

 

강력한 설문 그룹 도구를 활용해보세요.

포켓서베이는 하나의 설문조사를 여러 채널에서 수행되었을 때, 조사가 수행된 채널 별로 분석 결과를 제공하는 강력한 설문 그룹 도구를 제공합니다.
작성된 고객노력조사(CES) 설문지를 여러 웹사이트에 적용한 후, 하나의 대시보드에서 통합 관리하세요. 각 페이지마다 고객 여정에 얼마큼 도움이 되었는지 구분하여 확인할 수 있습니다.

 

 

포켓서베이의 외부 임베드 도구는 문서 공유를 위해 흔히 사용하는 Notion을 완벽하게 지원하기도 해요. Notion으로 웹페이지를 관리하시는 분들이라면 포켓서베이를 활용해 고객노력조사(CES)를 쉽게 수행해볼 수 있습니다.

 

 

 

고객의 경험이 휘발되기 전에 조사 해볼까요?

포켓서베이는 설문 발송을 위한 다양한 API를 제공하고 있습니다. 인터넷 서비스라면 단순 웹훅(Webhook)을 통해서 포켓서베이로 작성된 설문조사 발송 요청을 수행해보세요. 혹은 모든 여정이 끝난 고객의 화면에 설문지를 바로 보여줄 수 있도록 설문지를 삽입(embed)할 수 있어요. 혹은 이메일의 서명란에 설문조사를 구성하거나, 전화 통화가 종료된 이후에 즉시 설문지를 발송하도록 설정할 수 있습니다.

 

조직 내부에 개발자가 있으신가요?

포켓서베이에서 제공하는 API 문서를 확인해서 자동화 시스템을 구축해보세요. 만약 어려움을 겪는다면, 숙련된 포켓서베이 개발자가 도움을 드립니다.

 

포켓서베이의 강력한
Enhanced CRM 패키지로
고객 경험을 보다 효과적으로 관리하세요.

포켓서베이는 엔터프라이즈급 기업의 보다 효과적인 고객 관리 전략을 위해서 보다 강력한 분석 도구를 제공합니다.
포켓서베이가 제공하는 다양하고 강력한 Enhanced CRM 패키지를 활용하면 고객 의견에 기반한 전략을 보다 효율적으로 수립할 수 있어요.

 

고객 경험이 휘발되어 사라지기 전에 적시에 질문하세요.

기존에 사용하는 서비스 및 환경과 연동하면 포켓서베이의 설문조사 발송을 자동화할 수 있습니다. 하지만, 비 IT 회사가 이러한 자동화 시스템을 구축하는 것은 어려운 일이죠.

조직 내부에 개발자가 없으셔도 괜찮아요

포켓서베이 API 연동에 특화된 개발자 분께서 직접 사무실에 방문하거나 온라인으로 서비스의 흐름을 검토하고 자동화 시스템을 구축해드려요. 문의 주시면 자세히 상담드리도록 할게요.

포켓서베이 API 개발자분들은 이런 시스템을 다뤄봤습니다:

  • KT, LG U+ 전화 솔루션 (전화 통료 이후 메시지 발송)
  • Javascript(Vanilla, jQuery, React 등)로 개발된 웹 서비스
  • Oracle PMS
  • Slack, Teams, Notion 등 상용 웹 서비스
  • SalesForce, SAP 등 상용 CRM 서비스
  • Flutter로 개발된 앱 서비스

 

쌓이는 고객의 부정 피드백, 정량적으로 확인하세요.

고객 노력 조사(CES)를 본격적으로 수행하면, 고객의 칭찬도 들어오지만, 고객의 부정 피드백도 쌓이기 시작합니다. 고객의 부정 피드백은 어떻게 관리하는 것이 좋을까요? 많은 기업들이 고객의 부정 의견을 관리하기 위해서 많은 노력을 수행하고 있어요. 데이터가 얼마 되지 않을 때는 괜찮지만, 1,000개, 2,000개, 10,000개 의견이 쌓이기 시작하면 의견의 양이 너무 많아져서 고객 의견을 분류하고 중요도를 나누고, 필요한 액션 아이템을 정의하기가 어려워집니다.

포켓서베이의 강력한 자연어 처리 엔진은 고객의 다양한 의견, 그 중에서도 ‘감정’을 정량적으로 분석할 수 있도록 돕습니다. 고객의 의견을 통해서 정확하게 가늠하기 어려웠던 위험 정도를 수치화해서 관리할 수 있는 포켓서베이 엔진을 활용해보세요.

포켓서베이 인공지능이 고객 전체의 의견을 분석하여, 리스크 관리를 위한 정량적인 인사이트를 제공합니다.

 

포켓서베이 자연어 처리 엔진이 제공하는 것들

포켓서베이 enhacned CRM 패키지를 활용하는 기업 고객에는 훨씬 더 강력한 인사이트를 얻을 수 있는 강력한 자연어처리 엔진 분석 보고서가 제공됩니다.
어떤 기능들이 제공되는지 확인해보세요.

  • 서술형 문항에서 유의미한 키워드 분석 보고서
  • 키워드 맥락 확인을 위한 복합 분석 (키워드 + 키워드, 키워드 + 술어) 보고서
  • 키워드 감정 및 추이 분석 보고서

 

 

 

 

 

 

 

별도 문의가 필요한 서비스입니다

포켓서베이 enhanced CRM 패키지는 서비스/브랜드의 특징에 따라 별도의 설정이 필요한 서비스로 초기 도입 시, 담당 컨설턴트와 워크숍이 선행되어야 합니다.
워크숍을 통해서 기업이 얻을 수 있는 인사이트를 극대화할 수 있는 차별화된 서비스를 제공 드리고 있습니다. 상담 및 데모 요청은 별도 연락해주세요.

양식을 어떻게 만들지, 어떻게 활용할지 고민이신가요?

포켓서베이에서 제공하는
다양한 양식을 사용해보세요.